店老闆必須知道的O2O顧客關係

當實體門市進入O2O時代，顧客關係已經不再只是「來店、消費、回購」這麼簡單。過去店家可以靠商圈、人潮、會員活動來經營顧客，但現在顧客在還沒走進門市前，可能就已經透過社群、貼文、朋友分享或線上優惠開始認識你。

本書從傳統顧客關係管理架構出發，說明店老闆如何把線上社群與線下門市串起來。從確認目標客群、建立社群互動、引導潛在顧客進店，到整合線上線下會員資料、消費紀錄與優惠使用情況，讓門市不只是「做活動」，而是能真正了解顧客從哪裡來、喜歡買什麼、多久回來一次。

內容也進一步談到會員清整、會員分級、特殊分眾經營與社群互動的重要性。因為在資訊透明、選擇很多的環境裡，顧客不一定會因為便宜留下來，但是如果店家能讓顧客感受到便利、價值、互動與被理解，就比較有機會建立信任，讓線上粉絲慢慢變成實體會員，再變成穩定回購的固定客。