顧客抱怨處理
書籍介紹
顧客抱怨不是門市經營中最麻煩的事，而是最容易被忽略的改善機會。很多顧客感到不滿時，未必會直接說出口，可能只是默默離開，之後也不再回來；而真正提出抱怨的顧客，其實是在給門市一次重新建立信任的機會。
本書從顧客價值與滿意度的關係開始，說明抱怨為什麼會發生，以及抱怨處理不當時，如何影響顧客關係與品牌形象。內容整理門市最常見的處理錯誤，包括沒有認真傾聽、表現不耐煩、急著辯解或與顧客爭論，也提出傾聽、肯定、誠懇、同理、應變與紀錄等實務原則。
另外，顧客抱怨不能只靠事後補救，更要從商品品質、庫存控制、人員訓練、問題解決能力與單店管理開始預防。當門市能把每一次抱怨當成檢視流程與服務的機會，就有可能讓原本不滿意的顧客，再次願意相信你、回到店裡消費。
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