曼都髮型 2022 店長訓練：用 O2O 與顧客關係管理，讓疫情下客源依然穩

這場店長訓練，其實早在 2021 年曼都總部就先跟我預定好時間。對我來說，這種「提早一年就排進年度訓練」的企業，通常都有一個共同點：他們知道訓練不是活動，是經營。也因為這份重視，讓我繼 2020 年授課後，再次回到曼都，進行 2022 年的店長訓練課程。

疫情期間，服務業最常遇到的不是「客人不來」，而是「客人來得不穩」。今天多、明天少，店長心裡沒底，團隊節奏也容易亂。這時候如果只靠促銷或碰運氣，很快就會陷入疲乏。所以這次課程的目的很明確：讓店長把客源做成可管理的事，讓門市在波動的市場裡，依然能有穩定的基本盤。

服務業做 O2O，不是賣線上，而是把關係留在線上

很多人聽到 O2O，會直覺以為是「要做電商」。但髮型產業的本質是服務，顧客要的是信任、手感與習慣，不可能把剪髮搬到線上賣。服務業做 O2O，最核心的不是線上成交，而是把顧客關係留在線上，讓顧客即使沒到店，也不會消失。

所以這次訓練，我帶領店長們做的是「O2O 的服務零售相關培訓」。我們用髮型產業的語言，把 O2O 拆成三件事：如何用數位工具維持互動、如何用社群建立信任、如何把服務型商品與回店節奏綁在一起。目標不是讓店長變成行銷高手，而是讓店長能用更省力的方式，把熟客留住，把回流做穩。

用顧客關係管理策略思維九宮格，把方法練到能回店就用

訓練中最重要的一個工具，是「顧客關係管理的策略思維九宮格」。我會用九宮格的方式，帶大家把顧客經營從感覺變成結構，讓店長在面對不同客群時，不需要靠臨場反應，而是有一套思考框架可以套用。

在演練時，我們會從門市現場出發，把常見情境拉出來，例如老客一段時間沒回來、染燙客的回訪間隔變長、客人只在促銷時出現、指定設計師的顧客流失等。接著用九宮格逐格推演：哪些顧客值得優先經營、該用什麼互動方式、要用什麼內容維繫、什麼時機邀回店、回店後如何延伸到服務型商品，最後把顧客從一次性交易變成長期關係。

當店長把這套方法練熟，顧客管理就不再是「有空再做」，而是每天都做得到的日常動作。

疫情下要穩定客源，關鍵是門市要有自己的回訪節奏

疫情帶來的最大挑戰，其實是顧客生活節奏被打亂。以前固定每月一次、兩個月一次的回店習慣，很容易因為工作、家庭、情緒與不確定感而中斷。這時門市如果沒有主動經營顧客關係，很快就只剩下路過客與價格客。

最好的做法是讓門市建立自己的回訪節奏：用數位工具維持互動，用社群內容保持存在感，用服務型商品與回店計畫做搭配，讓顧客不需要等到「頭髮真的不行了」才想到你，而是在需要之前，你就已經在他生活裡。

這也是這次訓練想達成的結果：讓店長能帶著團隊，在不確定的環境裡把客源做穩，把業績做得更有掌握。

總結：店長把顧客關係做起來，門市就能在波動中站得住

這次回到曼都授課，我最想傳達的一句話是：疫情會過去，但顧客經營的方法要留下來。當店長懂得用 O2O 串聯門市服務與社群互動，再用九宮格把顧客關係管理做成流程，門市就不必每天追著客人跑，而是讓客人願意回來、願意介紹、願意長期跟著你。

條列式重點摘要

曼都總部於 2021 年預定本次訓練，2022 正式執行店長訓練課程 繼 2020 年授課後，再次為曼都進行第二次店長訓練 課程聚焦 O2O 的服務零售相關培訓，強化數位與社群在服務業的應用 以顧客關係管理的策略思維九宮格進行演練，讓店長能用框架思考顧客經營 目標是在疫情波動下，透過顧客關係管理建立穩定客源與回訪節奏

FAQ 問答區

Q: 髮型產業做 O2O 是不是等於要做電商？

A: 不是。服務業做 O2O 的核心是把顧客關係留在線上，維持互動與信任，並把顧客帶回門市完成體驗與回訪。

Q: 九宮格工具要怎麼用在門市日常？

A: 最好的做法是用九宮格把顧客分類與互動節奏拆清楚，針對不同客群設定內容、邀回店時機與回購延伸，讓顧客經營變成可執行的日常動作。

Q: 疫情期間要穩定客源，門市最先做什麼？

A: 先建立固定的互動節奏與回訪計畫，包含社群內容、訊息互動、回店邀約與服務型商品搭配，讓顧客不因生活波動就中斷關係。

本文原文已於2022/8/14發佈，本篇為以最新趨勢及輔導實務深入敘述調整

原文：https://www.atangboss.com/training/2022