有許多店家覺得，只要往線上開發電商平台，就可以進入O2O的經營模式。真的是這樣子嗎？
有了電商就可以串連線上線下流量？
許多的經營者，誤以為只要有電商平台，或者是經營線上社群網路，就可以將線上線下的流量串連起來。當然，以現在智慧手機以及行動網路的普及，人手一機的情況下，要將線下的流量往線上的資源來去導流，其實是不難的。當然，希望把線上的流量，往線上來導購，也是可以辦得到的。只是，僅僅做到線上線下的流量串連，就是做到O2O了嗎？把線上線下的流量打通之後，然後呢？就這樣子而已嗎？
覺得顧客都會在線上消費
除了打通線上線下的客流量以外，要經營O2O，還有一個需要挑戰的地方，那就是促使消費者在線上購物！尤其是實體店經營O2O的模式下，如果你的消費者不習慣或者是不信任線上購物，那麼要能夠成功地打通O2O，還有一段很長的路要走。如果想要促使消費者到線上購物，那麼在促銷活動上，在顧客經營上，就要有更多的規劃以及執行的細則，並且也要能夠訓練好你的店員，來去完成線上線下的串聯。
門市人員才是O2O的成敗關鍵
就算你有完整的計劃，並且已經建構好線上線下的運作體系，但是，真正在執行的單位，還是門市營運端了。所以，如果門市人員對於O2O並不是很了解，甚至會擔心業績被線上的經營強者，那麼你的O2O經營將會有更大的難度。
因此，在運作之前必須得先進行門市人員的培訓；讓門市群組知道O2O的運作對他有什麼好處，並且將整個運作的體系，結合績效考核及門市的獎金制度，這樣子才能夠成功的運作O2O。
所以，要成功的運作O2O，門市人員才是最大的關鍵了。
本篇重點
- 建立電商平台，只是增加一個線上銷售工具，並不代表已經完成O2O。
- O2O不只是把線下顧客導到線上，也不是把線上流量導回門市，而是要把整個顧客消費流程接起來。
- 線上線下流量打通之後，還要進一步處理會員、活動、購買、服務與回購等流程。
- 顧客願不願意在線上購買，是O2O能不能順利運作的重要條件。
- 如果主要客群不習慣線上購物，就需要透過活動、會員經營與門市協助，逐步建立使用習慣。
- 實體店做O2O，不能只把線上系統建好，還要重新調整門市銷售與服務流程。
- 門市人員是O2O真正落地的執行者，顧客在線上看到的活動、會員與服務，最後都可能回到現場。
- 如果門市人員不了解O2O，甚至認為線上銷售會搶走自己的業績，就很容易產生執行阻力。
- 導入O2O以前，要先做好門市人員教育訓練，讓第一線清楚整體流程與自己的角色。
- 業績認列、績效與獎勵制度也應配合調整，讓門市願意主動參與線上線下導購。
FAQ
Q1：有了電商平台，就算做到O2O了嗎？
A：還不算。
電商只是其中一個工具。
真正的O2O還要處理：
- 顧客怎麼從門市到線上
- 線上怎麼再回到門市
- 會員怎麼串
- 活動怎麼接
- 商品怎麼買
- 服務怎麼延續
這些流程接起來，才比較接近完整的O2O。
Q2：把線上線下流量打通就完成了嗎？
A：這只是第一步。
顧客加入LINE、會員或進到電商平台，代表你已經建立接觸點。
但是後面還要繼續處理：
顧客會不會買？
會不會回來？
線上線下權益是不是一致？
門市接不接得住？
這些才是後面的重點。
Q3：為什麼有電商，顧客還是不一定會在線上買？
A：因為消費習慣不一定會因為你有網站就改變。
有些顧客還是習慣：
- 到店看商品
- 現場詢問
- 實際體驗
- 當場付款
- 馬上拿走
所以不能因為建了電商，就假設所有顧客都會自然改成線上消費。
Q4：如果顧客不習慣線上購物怎麼辦？
A：要慢慢培養。
例如可以先從：
- 加入會員
- 查詢商品
- 接收活動資訊
- 線上預約
- 線上下單
- 到店取貨
一步一步讓顧客熟悉，而不是一次把整個消費流程全部搬到線上。
Q5：為什麼門市人員是O2O的關鍵？
A：因為真正跟顧客互動的，很多時候還是第一線。
顧客可能在線上看到活動，再到門市詢問。
也可能門市缺貨，要由店員協助線上下單。
所以門市如果不懂O2O，整個流程就很容易斷掉。
Q6：門市人員為什麼會抗拒O2O？
A：其中一個常見原因，就是擔心：
「顧客被導到線上之後，業績是不是就不是我的？」
如果制度沒有設計清楚，第一線自然會認為線上是在跟自己搶生意。
Q7：怎麼降低門市人員對O2O的抗拒？
A：不能只要求他們配合。
要先讓大家知道：
- 為什麼公司要做
- 對顧客有什麼好處
- 對門市有什麼幫助
- 業績怎麼認列
- 獎金怎麼計算
- 自己要負責哪些工作
這些說清楚，執行才會比較順。
Q8：門市人員需要接受哪些O2O訓練？
A：至少要了解：
- 線上活動內容
- 會員制度
- 電商操作
- 線上下單流程
- 到店取貨
- 商品缺貨處理
- 線上線下導購方式
不要讓顧客問店員，結果得到一句：
「那是網路的，我不知道。」
Q9：為什麼O2O要跟績效與獎金制度結合？
A：因為制度會影響行為。
如果門市幫忙推會員、協助線上下單、處理取貨，但是所有成果都跟門市無關，就很難要求第一線長期積極配合。
所以流程要串，利益也要一起串。
Q10：實體店做O2O最重要的觀念是什麼？
A：不要把O2O理解成：
「多做一個電商網站。」
真正要做的是：
顧客可以在線上跟線下之間自由切換，而且每一段都有人接、流程也接得起來。
電商只是工具。
真正的O2O還是要回到顧客、流程、門市與組織制度。
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