在客流量的經營上如果可以線上線下的客流量打通，那麼才是真的經營新社群！要經營社群客流量並打通線上、線下客流量，那麼就要先從消費行為模式去思考如何進行打通。
從消費行為看客流量
從消費者的消費行為來看客流量，這也是為什麼我們要打通線上線下客流量的原因、對消費者而言，讓他對一個商品產生興趣，並開始想要了解這個商品的時候，通常他會在網路或者是社群開始搜尋相關的資訊，消費者是透過線上的觸點來去進行這樣的消費行為，因此在這個時候產生線上的客流量。接著，消費者有可能在了解這些商品之後，並到實體店來去體驗並諮詢相關的問題，而此時的客流量則是在線下產生。
所以，對消費者而言，他的消費行為已經不斷地跨線上線下，對消費者來說，他認識的會是這間商店，而且並不分線上線下，在這樣的一個消費行為模式下，我們就有必要來打通線上線下客流量。
打通線上與線下才是真的客流量經營
從消費者的消費行為來看，打通線上線下的客流量，主要就是要打通顧客的資訊，如此才能夠完整的收集顧客在線上線下所有的行為數據，並且進行統計、整理、分析以及討論，並透過這樣的數據來去進行顧客的分眾標籤，這樣子才能夠在經營客流量的時候，有最完整的數據依據，並且規劃出最適合的顧客經營方案！
打通線上線下客流量，其實就是指顧客不論在線上或者是線下消費，都會在同一個顧客檔案裡面，去記錄這些消費活動，甚至連顧客的消費點數、優惠卷、會員級數等等的這些顧客利益，我都會在同一個顧客檔案裡面存取並使用！在以往的經營有許多的商家，並沒有打通線上與線下的會員，也就是同一個顧客，在線上線下各有一個會員帳戶，而這些消費記錄以及顧客利益，都各自記錄在個別的會員帳戶裡；所以才要進行打通，把原本分成線上線下的會員帳戶，合併成同一個會員帳戶，而這個過程需要很嚴謹的規劃，主要是在兩個不同的利基點所形成的會員利益，要在合併後的新會員利益裡面來去重新計算，再加上內部組織裡面要將實體店面與網路部門的利益去進行調整，這都是要花很多時間去調整才能夠完成！
只要能夠將線上與線下的會員帳戶打通，那麼這樣的客流量才是一個真正的客流量經營！
本篇重點
- 現在顧客的消費行為，已經不再只發生在線上或線下，而是會在兩邊不斷切換。
- 顧客可能先在線上搜尋商品、看社群內容，再到實體門市體驗、諮詢或購買。
- 對顧客來說，他認識的是同一個品牌或商店，不會特別去區分線上與線下。
- 要真正經營客流量，就要把線上與線下的顧客資訊逐步整合起來。
- 顧客資料打通後，才能比較完整記錄搜尋、互動、到店、購買與後續消費等行為。
- 完整的顧客數據可以進一步進行統計、整理與分析，再依照不同顧客特性建立分眾標籤。
- 線上與線下整合後，同一位顧客的消費紀錄、點數、優惠券與會員等級，最好都能集中在同一個會員資料中。
- 如果同一位顧客在線上與實體門市各有一個會員帳號，就容易造成消費紀錄與會員權益分散。
- 合併線上與線下會員，不只是系統串接，還要處理原本不同通路的會員權益與內部利益分配。
- 真正的線上線下客流量經營，不只是把兩個通路都做起來，而是讓顧客資料、會員權益與消費歷程真正串成一體。
FAQ
Q1：為什麼要打通線上與線下客流量？
A：因為顧客的消費行為早就已經跨在線上與線下。例如先在網路搜尋，再到門市體驗，最後可能又回到線上互動，所以經營上也不能再把兩邊完全分開。
Q2：顧客真的會在線上與線下來回移動嗎？
A：會。顧客可能先從搜尋或社群認識商品，再到實體店詢問、體驗與購買。對顧客來說，這些都是同一次消費過程的一部分。
Q3：什麼叫做打通線上與線下顧客資訊？
A：簡單的說，就是同一位顧客不論在線上還是門市消費，都可以被辨識成同一個人，相關資料也能集中在同一份顧客紀錄裡。
Q4：顧客資料打通後，可以知道哪些資訊？
A：可以進一步整理顧客在線上與線下產生的各種行為，例如：
- 線上互動
- 到店紀錄
- 消費紀錄
- 會員等級
- 點數
- 優惠券
- 其他會員權益
這些資料整合後，後面的分析才會比較完整。
Q5：為什麼線上與線下各有一個會員帳號會有問題？
A：因為同一位顧客會被當成兩個人。線上的消費紀錄在一邊，門市紀錄在另一邊，點數、優惠與會員等級也可能分開，這樣就很難完整了解顧客。
Q6：打通會員資料後有什麼好處？
A：可以比較完整看見顧客的消費歷程，再進一步進行數據分析、顧客分眾與後續會員經營。
Q7：什麼是顧客分眾標籤？
A：就是根據顧客的消費、互動與其他行為資料，將不同類型的顧客進一步分類，後續再規劃比較適合不同族群的經營方式。
Q8：線上線下會員整合只是系統問題嗎？
A：不是。系統只是其中一部分，真正麻煩的往往是原本兩邊的會員制度不同，例如點數、優惠券、會員等級與權益怎麼合併，都需要先規劃清楚。
Q9：為什麼內部組織也要一起調整？
A：因為有些企業原本實體門市跟電商是分開管理，甚至各自計算業績。會員打通之後，顧客可能在線上接觸、線下購買，或相反過來，內部就要重新思考彼此的利益與績效怎麼分配。
Q10：什麼才算真正的客流量經營？
A：不是線上有網站、線下有門市就算完成。
真正要做到的是：
- 同一位顧客可以被辨識
- 線上線下資料可以整合
- 消費紀錄可以集中
- 會員權益可以共用
- 數據可以拿來分析與分眾
做到這些，才是真正把客流量串起來。
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