實體店在經營社群，最重要的就是能夠運用社群的經營，來去將線下的流量往線上留量。
實體店的流量與存量
以O to O的經營來說，實體店的流量還是大於線上的流量；以現在的狀況，整個消費的流量在線下佔了80%到90%。所以實體店的經營，最重要的還是如何將原來的入店客流量，變成是存量。而運用網路社群來去將這些流量持續經營，才是O to O經營最重要的一個環節。
顧客忠誠度與社群經營
實體店的經營，可以將會員的經營結合社群工具來去運作。現在也有很多大型的連鎖品牌，都有自家的App，也會邀請會員下載App，並將相關的會員福利、權利都放在會員的App帳號裡，讓會員可以隨時了解自己的相關福利以及優惠。
另外，也有很多第三方的會員App平台，裡面有很多的品牌商店，商家可以運用這些平台，來去邀請會員加入，並且在App裡面進行會員的經營。
當然，商店也可以運用一些社交平台，來去進行跟會員之間的互動，像是經常看到的粉絲專頁、社團等等的這種社交工具，都是可以作為會員經營以及顧客關係經營的工具。
精準行銷與活動推播
社群工具的運用，跟傳統的顧客關係系統最大的差異就是，社群工具可以更精準地針對個別特定會員，來去進行活動的推播！因為我們可以運用社群裡的顧客資訊，直接推播活動訊息給特定的會員；當然也可以運用小分眾的標籤，來去進行分眾式的精準推播。
因為是個別的客製化活動，因此在活動的設計以及規劃上，是最能夠符合個別消費者的需求，當然回流跟成交的機率都會很高；也因此可以讓顧客以線上的推播產生回流，而形成自帶流量。
能夠將這些顧客經營好，將這樣的流量能夠存量在社群工具中，就有機會逐漸形成自帶流量。
本篇重點
- 實體店經營社群，不只是為了增加粉絲，而是要把原本進店的顧客，轉成可以持續經營的顧客存量。
- 門市每天都有顧客進出，如果交易結束後就失去聯繫，下一次仍然要重新花成本把顧客找回來。
- O2O經營的重要工作之一，就是把線下已經接觸過的顧客，引導到LINE、App或其他適合的社群工具持續經營。
- 社群讓顧客離開門市之後，商店仍然有機會跟他保持互動，而不是只有再次到店時才能接觸。
- 會員制度可以結合App、LINE與社群平台，讓會員權益、活動資訊與顧客關係經營互相搭配。
- 不同社群工具有不同功能，商店應依會員制度、顧客分級與經營需求選擇適合的平台。
- 顧客資料與標籤可以幫助商店進行分眾，讓不同需求的會員收到比較適合自己的內容與活動。
- 精準推播不是把所有優惠發給所有顧客，而是先找出可能有需求的族群，再進行活動溝通。
- 當顧客透過社群接收到適合自己的內容與活動，就有機會再次回到門市，形成線上帶動線下回流。
- 當既有顧客可以持續互動、回購與分享，實體店就有機會逐步建立不必每次重新花錢取得的自帶流量。
FAQ
Q1：什麼是實體店的「自帶流量」？
A：簡單的說，就是商店已經累積一群可以持續互動的顧客。
當有新的商品、活動或服務時，不需要每一次都從零開始找人，而是已經有一群既有顧客可以持續經營。
Q2：為什麼實體店要把門市流量轉成顧客存量？
A：因為顧客今天進店，不代表下一次一定還會回來。
如果交易結束之後彼此就沒有聯繫，下一次仍然要重新把顧客找回來。
所以，我們要想辦法把一次性的來客，變成可以持續經營的顧客。
Q3：社群在O2O經營中扮演什麼角色？
A：其中一個很重要的功能，就是把線下已經接觸到的顧客留到線上。
顧客離開門市之後，還可以透過LINE、App或其他社群工具繼續互動，再找機會把他帶回門市。
Q4：門市顧客要怎麼導入社群？
A：重點不是只叫顧客「加好友」，而是要讓他知道加入之後有什麼價值。
例如可以透過會員權益、相關資訊、活動或後續服務，讓顧客願意持續留在線上。
Q5：會員App可以怎麼運用？
A：如果商店有自己的App，可以把會員相關資訊整合進去，例如會員權益、福利與活動內容。
顧客可以透過App了解自己的會員資訊，商店也多了一個持續經營會員的管道。
Q6：沒有自己的App，也可以經營會員社群嗎？
A：可以。
不一定每一家店都要自己開發App。
還是可以依照自己的會員制度與顧客使用習慣，選擇適合的LINE、社群平台或其他工具進行經營。
Q7：什麼是社群的分眾推播？
A：就是先把顧客依不同條件分類，再針對適合的族群發送內容。
不是每一次活動，都把完全相同的訊息發給所有人。
Q8：分眾推播為什麼比全部發送更有效？
A：因為每一位顧客的需求不同。
如果可以先知道哪些顧客比較可能對這項商品或活動有興趣，再進行推播，內容就比較容易跟他的需求產生關係。
Q9：社群怎麼把線上顧客再帶回門市？
A：可以透過適合的內容、商品資訊與活動，重新提醒顧客跟商店產生互動。
當顧客有需求時，就有機會因為這些線上的接觸，再次回到實體店消費。
Q10：實體店要怎麼逐步建立自帶流量？
A：我會把它看成一個持續累積的過程：
- 先有門市顧客
- 把適合的顧客留下來
- 導入會員與社群
- 持續互動
- 做好分級與分眾
- 再把顧客帶回門市
當這個循環慢慢形成，商店就不需要每一次做活動，都重新從外面找一批完全陌生的顧客。
發佈留言