實體店在導入O2O時，常常會面臨一線銷售人員的障礙，這是因為許多一線銷售人員對O2O有太多的誤解！
顧客都不太會用手機
我在輔導時，當提到O2O時都提到可以開始讓會員加入行動載具，這時，總是會聽到一線門市人員，提到顧客年齡層其實不低，而且很多都沒有手機，或者是不會用手機來做加入！
這時我總會運用幾個數據來做說明：以台灣而言，大家可能不知道，全台灣使用LINE這個App的人口數，占全台灣人口的91%，而在這些使用人口中， 51歲以上的年齡層，占所有使用人口的28%。以這樣的人口而言，要推動顧客加入行動載具其實是可行的。
就以全聯福利中心為例，全聯在最近幾年推動他的行動App，在每個收銀結帳人員做結帳時，都會跟顧客推薦他們的行動載具，如果顧客不知道如何下載或使用，都會由收銀員直接協助顧客下載、安裝並指導其使用方式。全聯的顧客群也多數都是年紀較長的家庭主婦，它可以成功地來導入行動App，其他實體店又有什麼不行的呢！
O2O最難的是線上？
許多銷售人員，認為O2O的經營，線上網路的操作實在是太難了，還不如用實體面對面接觸來進行銷售。
當然，有很多銷售上的互動，還是需要有溫度的，這樣的溫度是很難用線上來去取代的。而線上能夠運用的，則是以線上的曝光、互動以及便利性，來去加強跟顧客之間的關係維持。
只是相較而言，線上其實相對比線下的經營來得容易多了，線上有很多都是工具以及技術的運用，真正難的是線下實體店整體的經營管理這才是真功夫。
所以線下實體店的經營其實是比線上還要男的！
營收會被網路店搶去
有許多通路，把網路店跟實體店的營收拆開，因此會造成實體店的銷售人員，認為O2O的導入會搶掉他們的業績。
當然，這一點也是經營者在規劃時，必須得想清楚的！而實際操作上來說，該如何簡化銷售人員推薦顧客加入線上會員時的流程，以避免銷售人員因為麻煩，而減少向顧客推薦的次數；還有，讓銷售人員認同顧客加入線上會員的好處，以及可以為店裡增加營收獲利的績效，甚至可以增加銷售人員的銷售獎金，如此才能夠簡化銷售人員對O2O導入的誤解。
本篇重點
- 實體店導入O2O時，真正的阻力很多時候不是系統，而是第一線銷售人員對O2O的理解。
- 常見誤解之一，是認為年紀較大的顧客不會使用手機，因此不適合推動LINE、會員或其他行動工具。
- 真正的問題通常不是顧客完全不會使用，而是操作流程是否夠簡單，以及門市人員願不願意協助。
- 如果顧客不熟悉下載、註冊或操作，第一線人員可以透過現場協助降低使用門檻。
- 另一個常見誤解，是把O2O理解成「全部都要搬到線上」，因此擔心失去原本面對面銷售的優勢。
- O2O不是用線上取代線下，而是利用線上的曝光、互動與便利性，去補強實體門市的服務與顧客關係。
- 實體店真正複雜的，往往還是人員、商品、服務與現場管理，數位工具應該是拿來協助，而不是增加第一線負擔。
- 當網路店與實體店業績完全分開計算時，很容易讓門市人員認為自己把顧客導到線上，就是把業績送給別人。
- 經營者在導入O2O時，要把會員導入流程、業績認列與獎金制度一起設計，才能降低第一線的抗拒。
- O2O要真正落地，不只是教育店員怎麼操作，更要讓店員知道「這件事情跟我的業績、服務與工作有什麼關係」。
FAQ
Q1：為什麼銷售人員容易抗拒O2O？
A：很多時候不是不願意改變，而是不知道：
「這件事情對我有什麼好處？」
如果店員只看到：
- 多一個系統要學
- 多一個會員要推
- 多一個流程要做
- 最後業績還可能算在線上
當然就容易產生抗拒。
所以不能只要求執行，也要把整個邏輯講清楚。
Q2：年紀比較大的顧客真的不適合使用LINE或線上會員嗎？
A：不能只用年齡直接判斷。
現在很多年長顧客也已經很習慣使用手機與通訊軟體。
真正要看的是：
- 操作是不是簡單
- 加入流程會不會太複雜
- 顧客知不知道加入有什麼用途
- 店員願不願意在旁邊協助
有時候不是顧客不會，而是我們沒有教。
Q3：顧客不會操作手機怎麼辦？
A：門市可以協助。
例如：
顧客不知道怎麼加入會員，就一步一步帶著操作。
不知道怎麼找功能，就現場示範。
如果流程真的很複雜，那也代表公司本身應該重新檢查：
「是不是我們把事情設計得太難了？」
Q4：O2O是不是會讓實體銷售越來越不重要？
A：不是。
很多商品與服務還是需要：
- 面對面溝通
- 實際體驗
- 專業諮詢
- 現場服務
- 售後協助
O2O不是拿掉這些東西。
而是讓線上先幫忙曝光、提供資訊、保持互動，再把需要現場服務的部分接回門市。
Q5：線上經營是不是比實體店更難？
A：我反而認為，很多線上的操作可以透過工具與系統逐步學習。
真正複雜的，往往還是實體店的經營。
因為要同時處理：
人員、商品、服務、顧客、現場狀況與營運管理。
所以不要把O2O想成一套很可怕的網路技術。
很多時候只是把適合的線上工具，加進原本的門市流程。
Q6：銷售人員為什麼會擔心O2O搶業績？
A：如果公司把網路店跟實體店完全分開計算，就很容易發生這個問題。
店員可能會想：
「我辛苦把顧客教會線上會員，結果下一次他在線上下單，業績卻不是我的。」
如果制度是這樣，第一線自然很難有動力。
Q7：怎麼避免門市認為線上會搶走業績？
A：經營者要先把制度設計清楚。
例如：
- 線上導購怎麼認列
- 門市取貨怎麼算
- 會員由哪一家店導入
- 線上訂單跟門市有沒有關聯
- 店員能不能得到相對應的獎勵
讓第一線知道：
O2O不是把顧客搶走。
而是增加新的成交與回購機會。
Q8：為什麼會員加入流程要越簡單越好？
A：因為流程越麻煩，店員就越容易少做一次。
如果每一位顧客都要花很久才能完成註冊，尖峰時間門市根本不可能好好執行。
所以導入O2O時，不只是要求店員推會員，也要把實際操作流程簡化。
Q9：怎麼讓銷售人員願意主動推O2O？
A：不能只靠命令。
要讓他知道：
- 對顧客有什麼好處
- 對門市有什麼幫助
- 能不能增加回購
- 能不能增加業績
- 跟自己的獎金有沒有關係
當第一線看得到實際價值，執行意願自然會提高。
Q10：導入O2O最重要的內部工作是什麼？
A：除了系統之外，我認為還要做好三件事：
第一，觀念要講清楚。
第二，流程要簡單。
第三，利益要接起來。
如果店員不了解、流程又麻煩、業績還可能被別人拿走，再好的O2O規劃也很難落地。
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