銷服務越好，營收就、越高？也許不一定，但可以肯定的是，服務不好的話，獲利一定不怎麼樣！尤其是現在的消費世代，大家對於服務的品質越來越重視了！
銷售服務與獲利？
在連鎖店的經營，銷售服務變成是連鎖品牌是否可以順利發展的重要因素，如果不能提供優質的待客之道，將會面臨：
- 負面資訊在網路社群流通，使得門市給人印象不佳
- 由於服務不佳，造成顧客抱怨
- 越來越多人不願意到門店購物
- 前來購買只是因為某些較低價商品，反而使毛利更差
- 最後願意留下的顧客，大部分都是貪小便宜的人，對門店獲利沒有幫助！
而這些結果，都是會造成交易客數的下滑，進而影響營收與獲利。
運用服務提升獲利
在銷售服務上，包含銷售服務人員、賣場陳設與氣氛及商品這些元素，並呈現給消費者，在購物過程中的體驗，這些項目需要注意到：
- 銷售服務人員：須維持銷售服務人員的待客服務、專業知識與足夠的服務人數，因此，必須做到：
- 完善的專業訓練：包含待客服務的訓練及專業知識的訓練，以維持每個服務人員應有的服務品質。
- 招募與遴選機制：隨時保持足夠的組織人力，並在人力資源上，以完善的招募流程與人才遴選機制。
- 人力配置與排班：根據各單店的營收狀況，給予最適當的人員配置，並且在排班與人力上進行各項監控與要求，必要時給與人力支援，以此使每一位顧客都可以分配到最適當的服務與照顧！
- 賣場陳設與氣氛：須提供消費者在購物上零障礙的空間，並維持賣場整潔，提供給消費者最好的購物氛圍，而要做到這些，必須從下列項目進行：
- 賣場的陳列道具：賣場各項陳列道具，必須考慮到顧客是否容易拿取商品，因此，在高度與深度上都要有一定的規格，如果不知道要如何規劃，可以參考同業或是請道具供應商提供！
- 分區分類：在陳列的佈局上，要依據消費者的購物習性，進行商品陳列區域的大、中、小分類規劃，並在賣場設置分區索引牌，讓消費者清楚知道要在哪一區尋找想要購買的商品！
- 促銷佈置：檔期活動與促銷優惠，需要賣場清楚張貼海報、POP等各項活動與價格告知，讓消費者可以依據優惠活動選購商品，藉此達到購物上的滿足感！
- 商品：在商品的提供上，要注意在「量」與「質」的部分：
- 商品的量：提供消費者最完整的品類、品牌與品項，完善的商品線讓消費者可以一次購足；並在存量上進行迴轉的預估與控管，使顧客不會因為缺貨買不到商品。
- 商品的質：在商品的引進上，要確保消費者使用上的安全，因此，在評估商品時，都要有嚴格的審核機制，而在存貨管理上，也要依據商品的保存需求，存放在庫存區時定期巡檢，以避免存存條件變異，造成商品變質！
藉由提升銷售服務而提升獲利，主要是要從「顧客價值」的角度來提升營收獲利，只要依據上列的方式進行，就可以使得銷售服務提升，藉此，可以提升每一位顧客在消費上所帶來的獲利，也可以使門店的營收越來越穩定，使整體獲利越來越好！
本篇重點
- 銷售服務不一定代表營收一定提高，但服務品質不好，容易造成顧客流失、負面口碑，最後直接影響交易客數與門市獲利。
- 服務不佳除了產生顧客抱怨，也可能讓消費者只在有低價商品時才進店，長期下來使門市客群與毛利結構越來越差。
- 門市的銷售服務不只是服務人員，而是由人員、賣場陳設與氣氛、商品三個部分共同形成顧客的購物體驗。
- 銷售服務人員要同時具備待客服務、專業知識與足夠的人力，因此需要完整訓練、招募遴選與人力配置制度。
- 排班不能只看有沒有人上班，而要依據各門市營收與來客狀況安排適當人力，讓顧客在需要服務時可以獲得協助。
- 賣場陳設要讓顧客容易找到、看到與拿到商品，透過陳列道具、商品分類、區域索引與促銷佈置，降低購物過程中的障礙。
- 商品規劃除了品類、品牌與品項要完整，也要做好庫存迴轉與存量管理，避免顧客想買時卻發生缺貨。
- 商品品質同樣屬於服務的一部分，從商品引進到庫存保存，都要建立審核與巡檢機制，確保商品安全與品質。
- 銷售服務真正要提升的不是單純的「態度很好」，而是整體顧客價值，讓消費者更願意購買、回購，甚至介紹其他顧客。
- 當人員服務、賣場環境與商品三個環節都能提供好的購物體驗，門市營收會更加穩定，也能進一步建立長期獲利基礎。
FAQ
銷售服務越好，門市營收就一定越高嗎？
不一定可以直接畫上等號。
但是，如果服務不好，顧客不願意再來，交易客數自然會下降，最後一定會影響營收與獲利。
所以，好的銷售服務最重要的價值，是讓顧客願意買、願意再回來。
服務不好為什麼會影響門市獲利？
因為現在顧客遇到不好的服務，不一定只是當場不高興。
還可能在網路或社群分享。
當負面印象慢慢累積，願意進店的人越來越少，交易客數自然就會下降。
為什麼服務不好，最後可能只剩下愛買便宜商品的顧客？
如果顧客不是因為服務、商品或購物體驗選擇你，而只是因為某些商品比較便宜才來，那他下一次自然也會繼續比較價格。
哪裡便宜，就往哪裡去。
這樣的顧客很難建立穩定回購，對毛利與長期獲利也沒有太大幫助。
門市的銷售服務只包含銷售人員嗎？
不是。
我認為至少可以從三個部分來看：
- 銷售服務人員
- 賣場陳設與氣氛
- 商品
這三個部分加在一起，才形成顧客真正感受到的購物體驗。
銷售服務人員需要接受哪些訓練？
至少要包含兩個部分。
第一個是待客服務，讓人員知道應該怎麼面對與服務顧客。
第二個是商品與專業知識，讓顧客提出問題時，人員真的有能力提供正確的協助。
為什麼服務品質也跟招募有關？
因為如果一直處於缺人的狀況，再好的服務要求都很難做到。
所以，人力資源不能只是有人離職才開始找人，而要透過固定的招募流程與遴選機制，持續維持門市需要的人力。
為什麼排班也會影響顧客服務？
因為人很多，不代表人力配置就是對的。
如果離峰時間人很多，真正顧客最多的時候卻沒有人，還是一樣服務不到顧客。
所以，排班要配合各門市的營收、來客與實際服務需求。
好的賣場陳列為什麼也是一種服務？
因為顧客走進門市後，能不能自己找到想買的商品，本身就是購物體驗的一部分。
如果商品很難找、很難拿，顧客每件事情都要問店員，購物自然就變得不方便。
商品分區分類應該怎麼做？
可以依照顧客的購物習慣，進行大、中、小分類。
再搭配清楚的區域索引，讓顧客進入賣場後，可以很快知道：
「我要找的商品在哪裡？」
這樣才能降低購物過程中的障礙。
為什麼促銷海報與POP也是銷售服務的一部分？
因為顧客需要清楚知道現在有哪些優惠，以及活動條件是什麼。
如果所有活動都只能靠店員口頭解釋，不只增加服務人員的負擔，也很容易讓顧客錯過活動。
商品種類是不是越多越好？
不是單純越多越好。
重點是要讓主要客群需要的品類、品牌與品項相對完整，讓顧客可以比較容易一次購足。
同時還是要配合庫存迴轉管理，不能為了看起來商品很多，就堆積大量庫存。
為什麼缺貨也屬於服務問題？
因為顧客好不容易來到門市，也已經決定要購買，最後卻發現商品沒有貨。
從顧客角度來看，購物需求就是沒有被滿足。
所以，商品存量與庫存管理，本來也是銷售服務的一部分。
商品品質跟門市獲利有什麼關係？
商品如果品質不好，不只可能造成退換貨與客訴，更會影響顧客對門市的信任。
所以，從商品引進、審核到庫存保存，都應該建立相對完整的管理機制。
銷售服務最後要創造的是什麼？
真正要創造的是顧客價值。
讓顧客感覺：
在這裡買東西很方便。
需要協助時有人可以提供專業服務。
商品選擇完整。
品質也讓人放心。
這樣顧客才比較願意再次回來，門市的營收與獲利也會比較穩定。
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