門市人員的基本能力要有哪些？這個部分有許多的商店管理並不是很清楚，在我輔導的時候，常見的問題是：
- 門市人員在接待的禮儀，有的服務不錯，有的不是很好，使得顧客對於服務的感覺不一致，也影響顧客的印象。
- 在與顧客的應對及相關的對答，不見得有標準的方式，也因此造成某些顧客抱怨！
- 對於相關的工作流程不熟悉，使得門市事務需要重新調整！
- 工作態度並不是很恰當，造成團隊的工作氣氛問題。
- 新進人員訓練時，沒有完整的基本訓練內容，使得養成時程較為攏長！
關於這樣的問題，許多門市的經營者通常不自知，直到發生問題時，才開始想要檢改善！但，往往不知道如何開始！
像這樣的情形，我通常都會建議門市經營者，召集現場人員，提出門市在運作上，常見的問題與情境，而目前如何解決，並提供一些建議與調整，從而整理出現行最好的方式！
接著，配合門市作業規範，進行人員的訓練，把門市人員基本該有的知識、技能與態度，融入訓練課程，並分不同階段的內容來完成訓練！
門市人員的基本訓練，主要是以作為門市服務人員，在進行門市應該要具備的基本服務與工作能力！通常這樣的訓練，會是在新人訓練前的一周內完成，讓新人可以快速的上線！
本篇重點
- 門市人員除了會做基本店務，也需要具備一致的服務禮儀、顧客應對、工作流程與工作態度。
- 如果不同門市人員的服務方式差異太大，顧客對門市的服務感受就會不一致，也會影響對品牌的印象。
- 顧客應對如果沒有基本標準，不同人員可能使用不同方式處理相同問題，也容易造成顧客抱怨。
- 門市人員如果不熟悉工作流程，不只會影響工作效率，也可能讓已完成的店務需要重新調整。
- 工作態度也是門市基本訓練的一部分，不適當的工作態度可能影響整個團隊的工作氣氛。
- 很多門市在新人報到後，沒有完整的基本訓練內容，因此新人需要較長時間才能真正上線。
- 門市經營者可以先召集現場人員，把實際營運中經常發生的問題與情境整理出來。
- 針對這些問題，討論目前的處理方式，再加入必要的建議與調整，整理出門市共同的處理標準。
- 基本訓練內容可以再配合門市作業規範，將人員應具備的知識、技能與態度融入訓練。
- 新人訓練可以依不同階段安排內容，而不是一次把所有事情全部交給新人自己摸索。
- 門市人員的基本訓練，主要目的是建立服務人員應具備的基本服務與工作能力。
- 這類訓練可以安排在新人進入門市後的第一週完成，協助新人更快具備上線工作的基本能力。
FAQ
門市人員需要具備哪些基本能力？
主要包含基本服務禮儀、顧客應對、工作流程、工作態度，以及門市日常工作所需要的基本知識與技能。
為什麼門市服務禮儀需要建立共同標準？
如果每位人員的接待方式不同，有些服務很好、有些卻不理想，顧客每次到店就會得到不同的服務感受，也會影響對門市的整體印象。
顧客應對為什麼需要訓練？
門市每天都會遇到不同的顧客問題。如果沒有基本的應對方式，人員可能依照自己的經驗回答，同樣的問題出現不同說法，就可能增加顧客抱怨。
新進門市人員為什麼上線速度很慢？
其中一個常見原因，就是沒有完整的基本訓練內容。新人只能跟著不同資深人員慢慢學習，養成時間自然比較長。
門市基本訓練應該從哪裡開始整理？
可以先召集現場人員，把門市平常最常發生的問題、服務情境與工作狀況整理出來，再檢查目前的處理方式，建立一致的做法。
門市訓練內容應該包含哪些方向？
可以從三個方向整理：
- 知識：門市人員工作時應該知道的內容
- 技能：門市服務與工作時應該會做的事情
- 態度：工作與服務過程中應有的基本態度
再搭配門市的作業規範，規劃不同階段的訓練。
門市基本訓練只需要教工作流程嗎？
不是。除了工作流程之外，服務禮儀、顧客應對與工作態度都屬於門市人員的基本能力，應該一起納入訓練。
新進門市人員的基本訓練要多久？
原文建議，門市基本服務與工作能力的訓練，可以安排在新人訓練前一週內完成，讓新人能夠比較快速上線。
門市基本訓練建立標準有什麼好處？
可以減少不同人員各自用不同方式工作的情況，也能讓新人知道公司真正要求的服務與工作標準，縮短新人養成時間。
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