職能其實就是企業所希望達到的門市營運管理重點，根據管理的結果指標，整理出相對應的職務所應有的知識、技能與態度！
之前有幸參加全國商業總會-批發零售業的職能基準專家會議；職能基準是政府在民國103年起一個很重要的政策，主要是希望建立國內在學、用、證這個部分的連結，也就是說，經過一定的系統，建立某個領域職務所需要的職能基準，並落實在學校、證照考取與實務上；在該次會議中，前面我們稍微對於批發與零售兩個的職能有爭議，因為這是不盡相同的工作內容，如果放在一起，很難整合！最後的結論是，先只做B TO B的職能，因為B TO C的這一塊更複雜，除了業種的差異，還因為店型態的不同，會有不同的需求！
當然，也基於這樣的因素，我依照所以連鎖店經營管理的通識，整理相關的職能內容，從知識、技能與態度面著手，並針對目前產業狀態下，提供大家參考連鎖店單店管理應有的知識、技能與態度！
門市單店的經營管理職能
單店經營管理的知識
在單店的經營管理上所需要的知識不外乎自身所經營的產業專業知識及店頭的經營管理，以下簡單的跟大家介紹:
- 門市日常店務的管理
- 人員的經營與人事的管理
- 目標的達成管理
- 商品的管理
- 銷售服務
- 促銷管理
- 門店資財機具管理
- 賣場管理
- 商圈經營
- 顧客關係管理
- 營運績效監控
這些內容都是單店門市經營管理所被必備的知識，而這些知識的學習，除了從總部的門市自訓進行外，也可以藉由外訓或是坊間的書籍來學習，重點是要能夠內化，吸收轉換成自己產業與店型態的知識！
單店經營管理的技能
主要因應上述所需要學習的知識，所延伸出來的經營管理技能，包含：
- 人員溝通與任務分配的技巧
- 人員招募、面試與訓練養成的能力
- 目標達成與激勵的能力
- 商品訂貨與庫存管理的能力
- 銷售技巧與顧客服務
- 促銷活動企劃與執行
- 機具基礎故障排除
- 賣場陳列與動線分析
- 商圈分析與經營企劃、執行
- 顧客互動與客訴處理的能力
- 損益績效分析與改善對策擬定
- 基本文書工作能力
單店經營管理的態度
有了這些知識與技能其實還不夠，單店的門市經營管理，最重要的在於處事者的「態度」，如果處市長在遇到事情時，總是先以負面或不夠積極的態度面對，那麼，所呈現出來的經營管理績效也好不到哪裡！而單店門市的經營管理應有的態度是：
- 隨時可以調適心情，保持工作熱忱
- 面對壓力時，可以自我調適，並正像面對
- 對於人員無法達成任務要求，可以給予正面回饋，並協助改善
- 對於公司所交付的任務，永遠思考如何「使命必達」
- 面對顧客時，永遠保持良好的顧客印象
- 用老闆的心態去經營門店
大家可以依據以上的職能項目，開始規畫屬於自己產業與店型態的職能基準與訓練課程單元，這樣就能夠將門店人員的職能提升囉！
本篇重點
- 門市經營管理職能，可以從企業希望達成的營運管理結果出發，再整理出相對應職務所需要的知識、技能與態度。
- 不同產業與不同店型，實際需要的職能內容不完全相同，因此不能直接用同一套標準套用所有門市。
- 單店經營管理的職能，可以從「知識、技能、態度」三個方向建立完整架構。
- 單店經營管理的知識，不只是產業專業知識，也包含日常店務、人員、目標、商品、銷售服務、促銷、資財機具、賣場、商圈、顧客關係與營運績效等內容。
- 門市管理知識可以透過總部內部訓練、外部課程或相關書籍學習，但真正重要的是能不能內化並轉換成適合自己產業與店型的做法。
- 單店管理技能，是將相關知識真正運用在現場，包括人員溝通、任務分配、招募面試、教育訓練、業績目標、商品庫存、銷售服務與促銷活動等。
- 店長也需要具備機具基本故障排除、賣場陳列與動線分析、商圈經營、顧客互動與客訴處理等能力。
- 損益績效分析與改善對策，也是單店經營管理的重要技能，店長不能只看營業額。
- 基本文書工作能力也是單店經營管理職能的一部分。
- 具備知識與技能還不夠，真正影響門市經營績效的，還有人員面對工作的態度。
- 店長需要具備自我情緒調適、壓力管理、正面回饋與協助人員改善的態度。
- 面對公司交付的任務，應該思考如何達成，而不是第一時間先說做不到。
- 面對顧客時，要持續維持良好的顧客印象；面對門市經營，則要用經營者的心態看待門店。
- 企業可以依照自身產業與店型，將這些職能項目進一步整理成職能基準與訓練課程，作為門市人才培育的依據。
FAQ
什麼是單店經營管理職能？
單店經營管理職能，是根據企業希望門市達到的營運管理結果，整理出店長或門市管理人員需要具備的知識、技能與態度。
為什麼不同門市需要的職能不完全相同？
因為不同業種與店型的經營方式不同，實際面對的商品、顧客、服務與營運需求也不一樣。因此，企業需要依照自己的產業與店型調整職能內容。
單店經營管理需要具備哪些知識？
主要包含：
- 門市日常店務管理
- 人員與人事管理
- 目標達成管理
- 商品管理
- 銷售服務
- 促銷管理
- 門店資財機具管理
- 賣場管理
- 商圈經營
- 顧客關係管理
- 營運績效監控
這些都是單店經營管理的重要基礎知識。
店長需要具備哪些實務管理技能？
除了人員溝通與任務分配，也包含招募、面試、訓練、目標達成、商品訂貨、庫存管理、銷售服務、促銷活動、賣場陳列、商圈經營、顧客互動與損益分析等能力。
店長為什麼需要懂損益績效分析？
因為單店經營不能只看營業額。店長還需要了解門市的營運績效，並根據分析結果找出問題，進一步提出改善對策。
為什麼店長只有知識與技能還不夠？
因為現場經營會遇到很多壓力與問題。如果店長遇到事情時總是用負面或消極的態度面對，即使懂很多方法，也很難產生好的管理成果。
單店經營管理需要具備哪些工作態度？
原文整理的重點包含：
- 隨時調適心情，保持工作熱忱
- 面對壓力時，可以自我調適並正面面對
- 人員沒有達成要求時，給予正面回饋並協助改善
- 面對公司任務時，思考如何使命必達
- 面對顧客時，維持良好的顧客印象
- 用老闆的心態經營門店
為什麼店長要用老闆的心態經營門市？
因為店長如果只把自己當成執行工作的人，就比較容易只完成被交代的事情。當他開始用經營者的角度看門市，才會進一步關心人員、商品、業績、損益與顧客等整體營運結果。
單店職能可以怎麼運用在企業訓練？
企業可以先依照自己的產業與店型，整理出需要的知識、技能與態度，再將這些項目轉換成訓練課程與職能基準，作為人員培訓與能力提升的依據。
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