本篇重點
- 傳統商店想導入新零售，不能只先看設備或系統，而要先建立「流量」的經營觀念。
- 傳統零售習慣看來客數，新零售則會進一步觀察顧客在線上與線下產生的各種行為數據。
- 顧客從點擊、瀏覽、了解商品、加入購物車到結帳，每一個過程都可能成為後續分析與經營的資料。
- 顧客的購買行為已經不只發生在實體門市，還會透過網路搜尋、社群內容與網路評價影響最後的消費決策。
- 導入新零售前，要先把現有銷售流程整理清楚，包括待客、招呼、接待、服務、結帳與送客等環節。
- 盤點銷售流程時，要找出目前共同的工作方式，也要了解不同銷售人員之間有哪些執行差異。
- 新零售工具應該放進真正需要改善的銷售環節，而不是看到某項科技流行就直接導入。
- 實體門市可以透過QR Code等方式補充商品資訊，讓顧客自行取得商品功能、用途與相關說明。
- 線下顧客也可以透過會員、好友或優惠機制導向線上，逐步累積後續可以使用的顧客資訊。
- 新零售真正的導入，不只是增加科技設備，而是重新整理銷售流程、顧客觸點與商業模式。
FAQ
Q1：傳統商店導入新零售，第一件事情應該做什麼？
A：我會先從「流量」觀念開始。不要只看今天有多少人進店，而要進一步思考顧客在搜尋、瀏覽、社群互動到最後消費的過程中，留下了哪些可以運用的資訊。
Q2：來客數跟流量有什麼不同？
A：來客數比較偏向實際走進門市的人數；流量則把顧客在線上與線下不同接觸過程一起看，包括搜尋、點擊、瀏覽、互動與交易等行為。
Q3：為什麼顧客的網路行為對實體門市也很重要？
A：因為顧客現在買東西之前，可能先搜尋商品、看社群內容、查評價，再決定要不要到店。實體門市已經不是顧客唯一的接觸點。
Q4：為什麼導入新零售前要先整理銷售流程？
A：因為只有先知道現在怎麼賣，才知道科技應該用在哪裡。如果連原本的待客、服務與結帳流程都沒有弄清楚，就很難判斷哪個環節真正需要改善。
Q5：銷售流程應該盤點哪些內容？
A：可以從顧客進店之後一路整理，包括：
- 招呼
- 接待
- 商品說明
- 銷售服務
- 結帳
- 送客
再看看每一個環節目前怎麼做，以及不同人員之間有哪些差異。
Q6：為什麼要分析不同銷售人員的做法？
A：因為每個人的銷售方式可能不同。先找出共同做法與差異，再進一步分析哪些方式適合保留，才比較容易建立後續的新零售銷售流程。
Q7：新零售科技應該怎麼放進門市銷售流程？
A：要從實際情境出發。例如顧客經常需要詢問商品功能，就可以思考透過QR Code提供更多商品資訊，減少部分重複性的說明工作。
Q8：QR Code可以怎麼運用在新零售？
A：可以放在商品或貨架旁，讓顧客使用手機取得商品功能、用途或其他資訊。再依實際需求，延伸到會員或好友互動。
Q9：為什麼要把實體門市顧客導到線上？
A：因為顧客離開門市後，如果沒有其他接觸方式，關係很容易中斷。透過線上工具建立會員或好友關係，就有機會持續進行後續經營。
Q10：新零售導入最容易犯的錯誤是什麼？
A：就是先買設備，再來想怎麼用。真正的順序應該是先看顧客、整理銷售流程、找出需要改善的場景，再決定要導入什麼工具。
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