想要有效的導流顧客，並且成功串聯線上、線下的銷售，就必須了解消費者的消費旅程。
顧客消費旅程分析
顧客的旅程指的就是，當消費者對一件產品產生興趣後，會透過怎樣的方式確認並了解商品，以至於到最後購買商品；這一連串的規程，就是顧客的消費旅程！
現在行銷界普遍以這幾個階段，說明顧客消費旅程：興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享，這些過程幾乎可以涵蓋所有的購買行為，只是每個產業還是需要深入分析，了解大部分的主要顧客，在購買你的商品時，會有哪些步驟與過程，並且從這些步驟來分析，目前的銷售通路佈局。
結合顧客購買心理與銷售服務步驟
要打通線上與線下的銷售流程，就是要了解顧客的購買旅程後，進一步的跟現有的銷售服務流程串聯；比如說，手機通訊行要進行線上與線下銷售串聯，在確定顧客會在網路上搜尋手機型號與功能後，才會進一步瞭解資費方案；就可以開始佈局先建立相關的手機開箱文、影片，並增加一些功能教學，甚至做一些型號比較，讓消費者可以釋疑，而這些內容其實跟顧客上門後，會想知道的內容與訊息是一樣的，差別只是在於消費者是從線上先了解，還是到線下透過銷售服務來了解。
除了這些步驟外，也要運用一些智慧零售設備，或是資訊系統，來打通串聯整個銷售；比如說，顧客好不容易到了官方的電商網站，是不是可以在顧客進入網站時，丟出一個邀請通知，讓顧客加入會員，並且提供新會員點數，讓他可以使用，誘使其消費。而其消費者在網站逛得比較久，卻還沒下單時，可以再跳出一個視窗，告訴他這次的檔期優惠，以及一些購買的優惠攻略；而這些方式也是將實體的銷售服務流程，轉成線上的軟體系統來運用！
運用觸點佈局，提升成交率
根據消費旅程以及銷售服務流程，可以開始規劃銷售的顧客觸點，有效的提升入店率或瀏覽率，而因為能夠更吸引更精準的顧客，所以，可以提升成交率！
可以從這些方面來做觸點的佈局：
售前佈局：在顧客對商品產生興趣與慾望時，如何成為顧客的考慮名單？因此，在售前就要做好口碑的佈局，包含在線下商圈經營、顧客經營，以及在線上的網路評價與聲量的經營；了解顧客會如何進行資訊搜集、調查的路徑，做好這些基礎建設。
售中佈局：當顧客進入銷售場景，不論是到了線上商店，還是線下實體店，都是開始體驗整個購買的過程；包含賣場的氛圍、銷售服務、專業諮詢、商品觸摸與體驗、結帳與金流等等；盡可能在銷售服務的過程中，受顧客買單，並且滿意整體的服務。
售後佈局：顧客消費後，如果是在線下實體店，相關售後注意事項、退換貨須知、售後保證與服務，都會在現場說明清楚，並且也可以現場取貨帶走；但是，如果是在線上消費，就要將售後服務的部分交代清楚了！可以請顧客到官網填寫資料，取得售後服務的內容，這樣也可以在之後做顧客關係經營；而如果顧客選擇宅配送貨，也要讓顧客知道商品配送的現況。
另外，售後佈局也是為了使顧客再次回購，因此，也要進行觸點的佈局；比如邀請加入線上社團，或是加入行動APP，如此才有機會主動邀請顧客回購。
所以，只要將這些顧客觸點，跟線上與線下的銷售服務流程串聯，就可以產生更高的銷售效益！
本篇重點
- 想把線上與線下的銷售真正串起來，第一步不是先選工具，而是先了解顧客的消費旅程。
- 顧客消費旅程，就是從產生興趣、搜尋資訊、體驗商品，到購買、使用與後續分享的一連串過程。
- 不同產業的顧客旅程不一樣，不能直接套用別人的流程，還是要回頭分析自己的目標客群。
- 顧客在線上搜尋的內容，很多時候其實就是他到實體店後會詢問的問題，因此可以先把這些問題轉成文章、影片與比較內容。
- 線上內容的目的，不只是增加曝光，也可以提前完成一部分原本由門市人員負責的商品說明與問題解答。
- 顧客進入網站或門市之後，就進入售中階段，這時要注意商品資訊、服務流程、專業諮詢、體驗與結帳是否順暢。
- 數位工具可以協助把部分實體銷售流程搬到線上，例如會員加入、優惠提示、商品推薦與購買資訊。
- 售前觸點的重點，是讓顧客在搜尋、比較與蒐集資訊時，有機會先看到並認識商店。
- 售後觸點則包含售後服務、配送資訊、退換貨說明、會員經營與再次回購。
- 真正的線上線下整合，就是把顧客旅程中的每一個重要觸點，跟現有銷售流程重新串起來。
FAQ
Q1：什麼是顧客消費旅程？
A：簡單的說，就是顧客從「開始想買」，一直到「買完之後」所經歷的整個過程。
可以包含：
- 產生興趣
- 搜尋資訊
- 比較與體驗
- 購買
- 使用
- 分享
不同商品與服務，實際過程還是會有差異。
Q2：為什麼實體店要先了解顧客消費旅程？
A：因為如果不知道顧客怎麼買，就很難知道線上跟線下到底應該怎麼安排。
先搞清楚顧客每一個階段需要什麼，再去決定網站、影片、門市、客服或會員工具要放在哪裡。
Q3：顧客旅程是不是每個產業都一樣？
A：不是。
同樣是購買行為，不同產業的決策方式可能差很多。
有些商品顧客會先搜尋很久。
有些需要現場體驗。
有些則可以很快在線上完成購買。
所以一定要依自己的業種重新分析。
Q4：線上內容跟門市銷售有什麼關係？
A：其實關係很大。
顧客在網路上會搜尋的問題，往往就是他進到門市後會問店員的問題。
所以可以把第一線常見問題整理成：
- 文章
- 影片
- 商品比較
- 功能說明
- 使用教學
讓顧客在來店以前就先了解一部分。
Q5：什麼是售前觸點？
A：就是顧客還沒有正式進入購買場景以前，可能接觸到商店的地方。
例如：
- 搜尋結果
- 網路評價
- 社群內容
- 網站文章
- 影片
- 商圈口碑
這個階段的重點，是先進入顧客的考慮名單。
Q6：什麼是售中觸點？
A：就是顧客已經開始真正了解、比較或準備購買的階段。
在線下可能包含：
- 賣場環境
- 商品陳列
- 銷售人員
- 專業說明
- 商品體驗
- 結帳
在線上則可能是商品頁、客服、會員、優惠與購買流程。
Q7：數位工具可以怎麼放進銷售流程？
A：可以先看實體銷售人員原本會做哪些事情，再思考哪些可以透過系統協助。
例如：
顧客進網站時邀請加入會員。
瀏覽一段時間後提供相關優惠資訊。
顧客有問題時，可以透過線上客服協助。
重點不是功能越多，而是剛好出現在顧客需要的時候。
Q8：什麼是售後觸點？
A：就是顧客買完之後，商店還有哪些接觸機會。
例如：
- 使用說明
- 售後服務
- 退換貨資訊
- 配送進度
- 會員服務
- 社群互動
售後做得好，後面才比較有機會形成再次回購。
Q9：為什麼售後也要做線上布局？
A：因為交易完成，不代表顧客關係就應該結束。
如果消費後還能透過會員、社群或其他線上工具保持互動，之後有需求時，就比較容易再次回來。
Q10：線上線下整合最重要的關鍵是什麼？
A：不是先問要不要做網站、App或電商。
而是先把顧客整個購買過程畫出來。
再一個一個看：
哪裡需要資訊？
哪裡需要服務？
哪裡需要互動？
哪裡容易流失？
再把線上與線下的工具放到適合的位置。
這樣才是真正從顧客旅程出發的布局。
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