當我們透過分析，了解顧客購買商品的過程後，接著就要運用行銷漏斗，進行銷售的佈局。
了解行銷漏斗
什麼是行銷漏斗呢？也就是吸引潛在顧客，到商品銷售出去的過程，這個過程的行銷階段，可以跟顧客旅程連結。
行銷漏斗的運用，一般以這幾個階段來運作：
- 接觸：潛在顧客透過管道，接觸到品牌或商品，被商品所吸引。
- 產生興趣：對商品的功能、效益產生興趣。
- 需求確認：對應商品的功能、效益，與自身的需求與情境聯想，確認是否需要該項商品。
- 產生購買慾望：確認商品與需求後，產生想要購買的意願。
- 衡量各種細節：開始進一步搜尋，相同規格的商品，進行品牌、功能、品質、服務與價格方案的比較。
- 購買行動：確認品牌與價格方案後，購買商品。
漏斗佈局與顧客旅程
從行銷漏斗的各階段，與顧客旅程對照，可以發現到，其實行銷漏斗的各階段，跟顧客旅程幾乎是一樣的；因此，商店不論是在線上還是線下，都要將顧客旅程的興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享等過程與行銷漏斗接上，串聯的原則與方向如下：
- 接觸：主要是以廣告宣傳為主，讓消費者可以「看到」商品；通常會以社群廣告進行投放，甚至在店門口弄個陳列或是海報張貼，來吸引消費者的眼光。
- 產生興趣：與顧客旅程的「興趣」與「搜尋」連結，商店透過宣傳，使潛在顧客對商品產生興趣，並且開始搜尋並搜集資料，進一步確認商品的功能。
- 需求確認：顧客經過「興趣」與「搜尋」的購買旅程後，會開始聯想商品的功能、規格與使用情境，是不是符合他的需求，這個時候，就必須得到實體店，來「體驗」商品，並且透過現場人員的諮詢，確認相關需求；在體驗過程中，也同時在「體驗」銷售場景所提供的服務。
- 產生購買慾望：當顧客體驗了商品，並且在銷售場景中確認相關需求後，並且對於整體的服務感受，認為是有價值的，便會在當下產生想要購買的慾望，這個時候只要整個方案能夠讓顧客感覺到是有價值的，就有機會能夠成家。
- 衡量各種細節：在購買的消費旅程中，顧客會對於想要購買的商品，在功能上、在使用情境上不斷的確認，最後當然就是在價格跟優惠方案上，如果整個方案是能夠滿意的，就會當下進行購買。所以，這個階段就要將商品資訊，銷售諮詢服務，進行線上與線下的串連，使消費者可以滿意過程中的銷售服務體驗。
- 購買行動：消費者在購買的行為上，如果能夠體驗到整個結帳流程的順暢，最後就可以完成小費的過程；如果在結帳過程，讓消費者覺得體驗不佳，比如說，付款媒體沒有消費者熟悉的支付方式，就有可能在最後棄單而沒有完成結帳。
當消費者完成購買之後，如果在使用上能夠滿意的話，當然就會接著在社群網路進行分享，如此也就可以產生轉介紹的流量。
持續有效的流量
如果能夠將顧客旅程與行銷漏斗順利地串聯後，就可以從行銷漏斗中導流應有的客流量到商店的銷售場景；而顧客在體驗過銷售的過程後，因為對於整個消費體驗是滿意的，並且產生顧客價值，也會因為這樣的正面體驗，到社群網站上給予正面評價。而在這樣的評價被揭露後，其他有相關需求的潛在顧客，在搜尋到商品資訊與相關內容後，因為看到有可以信任的評價，就有機會從接觸而產生興趣，進而透過行銷漏斗產生新的流量，如此也就產生持續有效的流量。
本篇重點
- 行銷漏斗就是從潛在顧客第一次接觸商品，到最後完成購買的一連串行銷過程。
- 行銷漏斗可以跟顧客消費旅程互相對照，從興趣、搜尋、體驗、購買，到使用與分享。
- 顧客不是看到廣告就會馬上購買，中間還會經過需求確認、比較與評估等不同階段。
- 接觸階段的重點，是先讓目標客群有機會看到商品、品牌與相關資訊。
- 顧客產生興趣後，會開始搜尋商品功能、規格、使用方式與其他相關資訊。
- 進入需求確認階段後，顧客會進一步思考這項商品是不是適合自己的需求與使用情境。
- 顧客在比較階段，會評估品牌、功能、品質、服務、價格與優惠方案，這也是影響成交的重要環節。
- 線上內容與線下銷售服務應該互相串聯，讓顧客無論在哪個接觸點，都能獲得需要的商品與服務資訊。
- 結帳也是顧客旅程的重要一環，如果付款方式或流程不順，仍然可能在最後階段失去訂單。
- 顧客購買後如果對商品與整體體驗滿意，就可能產生分享、評價與轉介紹，再形成下一批新的潛在流量。
FAQ
Q1：什麼是行銷漏斗？
A：簡單的說，就是顧客從「第一次看到商品」，一路走到「最後完成購買」的過程。
這中間通常不會一次完成，而是經過好幾個階段。
Q2：行銷漏斗可以分成哪些階段？
A：可以先分成：
- 接觸
- 產生興趣
- 需求確認
- 產生購買慾望
- 衡量各種細節
- 購買行動
每一個階段，顧客需要的資訊與行銷方式都不一樣。
Q3：行銷漏斗跟顧客旅程有什麼關係？
A：兩個觀念其實非常接近。
顧客旅程在看顧客怎麼經歷：
興趣、搜尋、體驗、購買、使用、分享。
行銷漏斗則是在思考：
商店應該在每一個階段做什麼，才能幫助顧客繼續往下一步走。
Q4：行銷漏斗第一步為什麼是「接觸」？
A：因為顧客連你都沒有看到，就不會有後面的興趣與購買。
所以第一步要先讓目標客群有機會接觸商品。
可以透過：
- 廣告
- 社群內容
- 商店陳列
- 海報
- 網路搜尋
讓顧客先看到你。
Q5：顧客產生興趣後會做什麼？
A：通常會開始搜尋。
他可能想知道：
- 商品有什麼功能
- 適不適合自己
- 怎麼使用
- 跟其他商品有什麼差別
- 別人的使用經驗如何
所以這個階段要有足夠的內容，幫助顧客進一步了解。
Q6：什麼是「需求確認」階段？
A：就是顧客開始把商品跟自己的需求連起來。
他會想：
「這個東西真的適合我嗎？」
「能不能解決我的問題？」
這時候商品說明、實際體驗與專業諮詢就很重要。
Q7：顧客為什麼在想買之後，還不一定會成交？
A：因為還會比較。
例如：
- 品牌
- 功能
- 規格
- 品質
- 服務
- 價格
- 優惠方案
所以顧客已經有購買慾望，不代表訂單一定到手。
Q8：線上跟線下要怎麼放進行銷漏斗？
A：不要把兩邊分開。
顧客可能先在線上搜尋，再到門市體驗。
也可能先到門市了解，回家之後又在線上比較。
所以商品資訊、銷售諮詢與服務流程，要盡量讓線上線下接得起來。
Q9：為什麼結帳流程也會影響成交？
A：因為顧客到了最後一步，還是可能放棄。
例如付款方式不符合習慣、流程太複雜，或者操作不順，都可能讓顧客最後沒有完成購買。
所以不能只把注意力放在前面的廣告與銷售。
Q10：顧客購買之後，行銷漏斗就結束了嗎？
A：還沒有。
如果顧客使用後滿意，可能會：
- 留下評價
- 分享使用心得
- 在社群討論
- 推薦給朋友
這些內容又會被下一批潛在顧客看到。
所以一個好的顧客體驗，可以再形成新的流量與新的行銷漏斗。
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