這幾年O2O開始成為店家經營的「顯學」，許多的經營者，因為面臨網路的威脅，開始尋找線上的解方，也有很多的開店平台，號稱可以協助店家打通O2O，甚至做到「新零售」！
因為客人都跑到網路去消費
這些年，實體對備受線上電商的影響，業績下滑了許多，有的店家甚至淪為電商的「展示間」，消費者前去店家「體驗」商品後，回到網路電商消費。又加上近年來疫情的關係，原本必較習慣在實體店消費的顧客，也被迫往線上消費；也因為這樣，實體店家的經營者，對於顧客的流失是非常有感覺得！
幾年前，我以前待過的藥妝店同事找我私聊，他問我說，他現在管轄的那家店，來嗑掉得很多，問我該怎麼辦？我問他：「你覺得客人都跑去哪裡了？」他說：「都跑去網路上了！」於是我跟他稍微聊了一下，也給了一些建議！
連大型連鎖通路都一樣面對了這樣的問題，更何況是中小型店家，面對這樣的問題，也只有想著往網路經營的這條路了！
認為網路行銷可以解決所有問題
也因爲這樣的前提，店家開始找尋解決方案，也開始往線上發展，藉由線上來接觸到這些消費者，以避免更多客源流失。更有一些實體店的店家覺得，可以透過線上的導流，獲取更多的顧客，提升營收業績！再加上許多主打網路行銷解決方案的業者，透過論壇、講座，提出可以透過網路行銷，建站平台，一條龍的建立O2O的經營；逐漸地使這些實體店的經營者，慢慢的認為，透過網路行銷、社群經營，可以解決因為電商的威脅，所帶來的經營問題！
O2O的經營基本思維
網路行銷與社群經營對於實體店家，目前所面臨的問題，只能說在短期上可以有所幫助，但是，在長期上並不時如此！因為，O2O的經營型態，包含了交易模式、行銷販促、銷售導購以及後勤維運這些架構，如果沒有整體的逐步規劃，其實，並不能說自己是在導入O2O，只能說是在數位化的過程而已！所以，經營者必須得思考：
- 有哪些O2O的工具，是我現在可以立即導入的
- 在我原先的經營型態上，如何運用O2O的工具
- 導入O2O的過程中，我該以什麼方式確認效益
本篇重點
- 很多實體店開始做O2O，是因為感受到電商與網路消費對原有來客與營收的影響。
- 當顧客開始往線上移動，店家往往第一時間想到架網站、做社群、投廣告，希望把流量找回來。
- 網路行銷可以幫助商店增加曝光與顧客接觸，但是不能單獨解決所有實體店經營問題。
- 如果只是建立網站、經營社群或導入開店平台，還不能代表已經完成O2O。
- O2O應該從整體營運思考，而不是只把原本的行銷活動搬到網路上。
- O2O會牽涉交易模式、行銷販促、銷售導購與後勤維運，不是單一部門或單一工具的事情。
- 導入任何數位工具以前，都要先確認它要解決目前營運上的哪一個問題。
- 新工具應該放進原本的經營流程中，而不是因為別人都在做，就另外增加一套完全分開的流程。
- O2O導入後，也要建立成效檢視方式，確認是否真的改善顧客體驗、銷售流程或營運效率。
- 實體店做O2O的第一步，不是急著「上網」，而是先搞清楚自己要解決什麼問題，再逐步進行線上線下整合。
FAQ
Q1：為什麼很多實體店開始想做O2O？
A：很多時候是因為感受到顧客消費行為改變。
原本習慣到實體店購買的顧客，開始會：
- 上網搜尋
- 比較價格
- 看商品資訊
- 在線上購買
- 到實體店體驗後再做決定
當門市來客或業績受到影響，經營者自然就會開始思考往線上發展。
Q2：做網站、社群就是O2O嗎？
A：還不算。
網站、社群、電商平台都只是工具。
如果只是多了一個網站、Facebook、LINE或線上商店，但是原本的會員、銷售、活動、門市與服務流程都沒有串起來，那比較接近數位化，而不是完整的O2O。
Q3：為什麼網路行銷不能解決所有實體店問題？
A：因為實體店的問題不一定都出在流量。
還可能包含：
- 商品
- 價格
- 服務
- 銷售流程
- 門市管理
- 會員經營
- 後勤作業
如果根本問題沒有處理，只增加網路曝光，也不一定能真正改善營運。
Q4：實體店做網路行銷沒有用嗎？
A：不是。
網路行銷當然有它的作用。
可以幫助：
- 增加曝光
- 接觸潛在顧客
- 經營既有顧客
- 提供商品資訊
- 建立線上互動
只是不能把它當成O2O的全部。
Q5：O2O到底包含哪些部分？
A：不能只看線上平台。
至少要一起思考：
- 交易模式
- 行銷販促
- 銷售導購
- 顧客服務
- 線上線下流程
- 後勤維運
這些環節如果沒有互相配合，最後很容易變成線上一套、門市又是另外一套。
Q6：什麼叫做「只為了做網路」？
A：就是沒有先確認問題與目的，只因為看到趨勢，就開始：
做網站。
開社群。
做電商。
投廣告。
但是做完之後，卻不知道這些工具要跟原本的門市經營怎麼配合。
這就是很常見的問題。
Q7：實體店導入O2O以前應該先想什麼？
A：我會先問：
「現在到底遇到什麼問題？」
例如：
顧客變少？
回購降低？
商品資訊不完整？
會員無法持續聯繫？
門市跟線上活動接不起來？
先把問題找出來，再決定要導入什麼工具。
Q8：O2O工具應該怎麼選？
A：不要因為工具很熱門就直接使用。
先看：
- 現在可以解決什麼問題
- 能不能放進原本流程
- 第一線人員會不會使用
- 顧客願不願意使用
- 導入後怎麼評估成效
符合需求再導入。
Q9：為什麼O2O要從原本經營模式開始調整？
A：因為實體店原本就已經有：
- 顧客
- 商品
- 銷售流程
- 門市人員
- 會員
- 服務方式
O2O不是把這些全部丟掉重來。
而是思考哪些地方可以加入線上工具，讓原本的流程更有效率、更方便。
Q10：怎麼判斷O2O導入有沒有效果？
A：一開始就要設定檢查方式。
例如：
顧客有沒有增加？
原有顧客有沒有留下來？
會員互動有沒有改善？
門市導流有沒有增加？
銷售流程有沒有更順？
如果沒有設定評估方式，很容易最後只剩下：
「我們做了很多數位工具。」
但不知道到底有沒有幫助。
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