經營連鎖店在獲利的關鍵上，多數人都認為是成本的控制，因為連鎖就是不斷的標準化以達到成本的控制，藉此獲得更多的利益！其實，成本控制是所有商店，不論是單店、多店到連鎖都要做到的，而連鎖店的成本控制，是因為達到了規模經濟後，可以有效的控制成本，但這些最主要還是要將經營管理體系建立起來，才能形成一個持續獲利的連鎖體系！
認識經營管理體系
要了解經營管理體系前，我們先弄清楚什麼是「體系」？在企業的經營上體系指的是一個營運體在營業活動上，所要運行的系統、組織與流程！而這樣的體系，不論在垂直階層的管理與運作，還是在橫向部門的協作與支援，都可以自動運行，沒有任何妨礙，所有在體系中的人都可以在「當責」到心態下，把工作流程與任務完成！
建立好營運體系的好處是：
- 各部門權責清楚，每個人各司其所，也可以互相配合，讓工作認為可以如期完成
- 所有的週期任務，都有工作流程，依據流程皆可以完成工作，並有一定的執行度，不至於衍伸其他問題。
- 有新任務時，可以依據營運體系各司的功能，進行妥善的分工與分配，並套用已有的流程與方式，快速進入狀況，並可以在一定的時效內完成任務！
- 由於各部門與部門間的流程清楚，任務分配也妥善，因此，在整體營坐上可以相當有時效，可以使人工時優化，用最短的人力，完成工作，提升人員生產力。
- 在商品引進的過程，也會因為體系完善，整個評估、導入到檢討的流程迅速且扎實，可使商品汰換率加快，保持賣場商品的新鮮感，也不會有過多滯存品造成成本積壓！
- 在新展店時，也會因為體系運作的完善，可以減少施工期間因為流程問題所造成的拖延，提前是營運可以提前營收，獲得更多的利益！
- 人員的招募、培訓與分發，也會因此更加的完善，並且可以因此縮短待訓期，讓新進人員可以更快的上線，增加門市的生產人力！
經營管理體系的建構
連鎖店的經營管理體系的建構，有幾個大項內容要完成，並且經過組織核心人員，及關鍵職務的人員一起會議討論，並在不斷的運作、檢討與改善中，逐漸成形：
- 健全的組織與部門分工
許多商店雖然已經有多店式經營的規模了，但是整體的組織仍是單店時的狀態，導致人員負荷不了工作，造成工作遞延，營運成效不佳的情形。
一個連鎖店要有基本的組織架構，至少要把總部與門市的組織分開，避免球員兼裁判的情形！而有了健全的組織與部門，並有完善的分工職掌及流程管理，可以使整體的工作時效提升，也會更有執行力，減少內耗以降低無形成本！
- 人力資源管理
- 商品與服務體系
人力資源管理是承接組織部門後，建立完善的選、育、用、留的機制，使得組織的用人可以有妥善的招募計畫，並在人員的培訓與任用上，可以有一套訓練體系；整個人力資源體系就是要做到隨時可以保持組織在人才上所需要的「質」、「量」！商品與服務體系整個運行，是包含了人、貨、場三個元素：
- 人：包含銷售服務人員專業與服務，以及現場服務消費者的整個流程
- 貨：包含商品的引進、管理與物流的配送，要讓消費者可以隨時買得到他要的商品，並提供優質與安全的商品！
- 場：在賣場氣氛與陳設上，要符合消費者易看、易選、亦拿取，並且在整體的動線、佈置上要讓消費者可以在每一次得購物，都能夠享受良好賣場氣氛！
- 門店營運管理
- 物流與供貨機制
- 商圈與顧客經營
門市營運管理是連鎖店管理的基礎，其中包含店營運管理與區營運管理，管理的項目包含人事、店務、商品、銷售、營運設備、營運目標達成等相關的管理，並配合店管理與區管理，進行稽核與評分，作為管理的績效依據！物流的管理不論是外包還是自建，主要是在商品時否可以如期到達指定的地點，其中包含進貨、調撥與退貨，以及B2C的配送，配合商品管理共同作業！商圈經營主要是要讓商圈中的顧客，知道有你這家商店的所在地，以及所提供的商品與服務，因此在商圈的宣傳上要配合里鄰活動、派報及宣傳活動，雖然這還是很傳統的方式，但是，主要的效果在宣傳，能否導流到門市，就是另外一回事了！
而顧客經營還是建議要用會員制度，並配合CRM系統，可以進行許多會員的促銷活動，以客製化的活動方案，打動會員前來消費！
這些營運體系的功能與建構，都必須在健全的組織體制下，在有效的分工與流程中運作，透過彼此的協作，可以此整體效益極大化，形成持續獲利的營運體系！
本篇重點
- 連鎖店要持續獲利，不能只靠成本控制，更重要的是建立可以持續運作的經營管理體系。
- 經營管理體系包含組織、系統與流程，讓垂直管理與橫向部門協作都能順利運行，每個人清楚自己的權責與任務。
- 當組織分工與工作流程清楚後，可以減少重工、溝通成本與內耗，提高整體工作效率與人員生產力。
- 總部與門市的角色要清楚分開，再建立各部門職掌與工作流程，才能支撐多店與連鎖規模持續發展。
- 人力資源體系要建立完整的選、育、用、留機制，隨時維持組織所需要的人才數量與能力。
- 商品與服務體系要從「人、貨、場」三個部分一起管理，讓服務、商品供應與購物環境都維持一致品質。
- 門店營運管理要涵蓋人事、店務、商品、銷售、設備與營運目標，並透過店管理、區管理與稽核機制維持執行品質。
- 物流與供貨機制要讓進貨、調撥、退貨與配送順利運作，確保商品可以在需要的時間到達正確的位置。
- 商圈經營與會員CRM可以協助門市持續接觸顧客，從在地宣傳、會員資料到客製化活動，逐步建立穩定來客與回購。
- 真正能夠持續獲利的連鎖體系，是讓組織、人力、商品、門市、物流與顧客經營彼此協作，不再依賴少數人每天救火。
FAQ
連鎖店獲利的關鍵只是成本控制嗎？
不是。
成本控制當然重要，而且不只是連鎖店，任何商店都應該做好。
連鎖真正的優勢，是規模變大之後，可以透過標準化、分工與流程提高效率。
但是，如果經營管理體系沒有建立起來，店越多，反而可能讓問題跟著放大。
什麼是經營管理體系？
簡單的說，就是讓公司每天可以正常運作的一整套：
- 組織
- 系統
- 流程
每個部門知道自己負責什麼。
每個職務知道自己的工作。
部門之間也知道工作怎麼交接。
這樣公司才不需要什麼事情都靠老闆自己處理。
建立經營管理體系有什麼好處？
最大的好處就是讓工作變得有規則。
固定週期的事情，有固定流程。
臨時出現新的任務，也知道應該由誰負責。
部門之間怎麼協作，也比較不容易互相推來推去。
整體工作效率自然會提高。
為什麼多店經營之後一定要重新調整組織？
因為很多公司雖然已經有很多家店，但是總部管理方式還停留在單店時期。
老闆什麼都管。
主管身兼很多角色。
門市人員還要幫忙處理總部工作。
結果就是人越來越忙，事情卻做不完。
所以，規模改變，組織也一定要跟著改變。
為什麼總部與門市要分開？
因為兩邊的功能不一樣。
門市主要負責現場營運與顧客服務。
總部則要負責制度、商品、人力、行銷、物流與營運支援。
如果全部混在一起，很容易出現球員兼裁判，也會讓責任變得不清楚。
人力資源體系主要要做什麼？
我會從：
- 選
- 育
- 用
- 留
這幾個方向來建立。
從招募開始，到訓練、任用、晉升與留才，都應該形成一套制度。
最後的目的，就是讓組織在需要人的時候，有足夠的人，而且能力也符合職務需求。
商品與服務體系為什麼要看「人、貨、場」？
因為顧客走進門市後，接觸的就是這三件事情。
「人」是服務人員。
「貨」是商品。
「場」就是整個購物環境。
只要其中一個環節不好，顧客的購物體驗就會受到影響。
門店營運管理主要包含哪些項目？
門市每天要管理的事情很多，例如：
- 人事
- 店務
- 商品
- 銷售
- 營運設備
- 營運目標
除了店長管理之外，多店經營還需要區域管理，再搭配稽核與評分，才能知道各店的執行情況。
為什麼經營體系會影響商品汰換？
因為商品從引進、評估、上架到後續檢討，都需要不同部門協作。
如果沒有流程，一個新品可能討論很久還沒有結果。
不好賣的商品也沒有人處理。
體系建立好之後，商品引進與汰換速度就可以加快，降低滯銷與庫存積壓。
經營體系跟展店速度有什麼關係？
展店不是找到店面、裝潢完就好了。
中間會牽涉很多部門與工作。
如果權責與流程不清楚，很容易因為彼此等待造成工期拖延。
相反地，如果已經有固定的展店流程，各部門知道什麼時候該做什麼，新店就可以更快進入營運。
物流為什麼也是連鎖體系的重要一環？
因為顧客要買商品時，商品必須真的在店裡。
所以，不管物流是自己做還是委外，進貨、調撥、退貨與配送都要有清楚機制。
否則商品管理做得再好，貨沒有準時到店，一樣會影響銷售。
商圈經營主要在做什麼？
商圈經營最基本的目的，就是讓附近的人知道：
這裡有一家店。
賣什麼？
提供什麼服務？
所以，可以透過在地活動、宣傳、派報等方式增加曝光。
但是，曝光之後能不能真的把人帶進門市，還需要搭配其他營運方式。
為什麼顧客經營最好搭配會員與CRM？
因為只知道今天來了多少客人還不夠。
如果有會員資料，就可以進一步知道：
哪些人常來？
喜歡買什麼？
多久消費一次？
再依據不同會員需求設計活動，才比較有機會建立長期回購。
建立經營管理體系最終要達成什麼？
我認為最終要做到的是：
公司不需要每天靠某一個很厲害的人救火，也能正常運作。
事情有制度。
工作有流程。
人員有分工。
不同部門可以彼此協作。
這樣連鎖體系才有辦法穩定擴大，而且持續產生獲利。
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