傳統經營的老闆，對於網路社群總是又怕又愛，因為覺得社群網路根本就是另一個世界，但是在網路上如果經營得好，其實可以在線下的收益還要好！而面對線上的經營，會覺得如果我有會員系統的，也可以用簡訊來通知我的顧客，那是不是可以不用再花時間經營網路事情了？
CRM系統與社群經營的不同
CRM系統主要的功能在於管理顧客資料，以及分析的顧客的資訊；和顧客的資料，包含顧客基本資料、消費記錄、以及會員的級別，甚至一些訪談紀錄；通過這些記錄的整理、分析，就可以了解目前顧客的概況，甚至整理出顧客圖像！定位系統可以透過這些分析，來產出會員的名單，用來作為行銷活動上，通知顧客來參與活動的用途。
而網路社群，是用來經營顧客關係的，包含潛在顧客的關係經營，以及，既有顧客的關係經營。
社群經營的目的
實體店社群經營的目的，主要是在做潛在顧客的經營，並且導流顧客到線下店來進行消費！另外也藉由社群的經營，跟顧客維持關係，是這些既有的顧客持續的到店裡消費！
而透過社群的經營，可以更有效率的維持關係，並且，更精準的推播活動給顧客！這些是無法透過CRM系統來完成的！
打通線上線下會員
所以，社群的經營可以補上CRM系統的不足，而CRM系統也可以讓顧客的資訊更完整，在進行分析時，也可以更有效率！想要經營好顧客關係，也要打通線上與線下的會員，使顧客不論是到線上消費，還是到線下實體店，都可以有相同的會員權益與優惠！
實體店如果已經有會員系統，再加上好好的經營網路社群，在顧客的忠誠度上，以及口碑經營一定會有更好的效益！
本篇重點
- 實體店已經有會員系統，不代表就不需要經營社群，因為兩者負責的功能並不相同。
- CRM系統主要用來管理與分析顧客資料，例如基本資料、消費紀錄、會員等級與相關互動紀錄。
- 透過CRM資料，可以進一步了解顧客概況、整理顧客分級，並作為後續行銷活動的名單基礎。
- 社群經營的重點則是顧客關係，不只經營既有會員，也可以持續接觸潛在顧客。
- 實體店可以透過社群內容與互動，把線上的潛在顧客逐步導向實體門市。
- 對既有顧客來說，社群可以讓顧客離店後仍然保持互動，增加後續再次到店的機會。
- CRM知道「這位顧客是誰、買過什麼」，社群則進一步處理「平常要怎麼跟這位顧客保持關係」。
- 社群可以依不同顧客需求進行分眾溝通，讓活動資訊不只是單純大量通知。
- 如果能進一步打通社群、CRM與線上線下會員資料，顧客資訊與消費紀錄會更加完整。
- 實體店真正要做的不是在CRM與社群之間二選一，而是讓兩者互相配合，形成完整的顧客經營模式。
FAQ
Q1：已經有會員系統，還需要經營社群嗎？
A：需要，因為會員系統跟社群解決的事情不一樣。
會員系統比較偏向資料管理與分析，社群則是用來持續跟顧客互動、建立關係。
Q2：CRM系統主要可以做什麼？
A：可以整理顧客相關資料，例如：
- 顧客基本資料
- 消費紀錄
- 會員等級
- 互動或訪談紀錄
- 顧客分級
再透過這些資料了解目前的顧客狀況。
Q3：CRM有顧客資料，為什麼還需要社群？
A：因為「知道顧客是誰」跟「持續經營顧客」是兩件事情。
CRM可以幫助我們了解顧客，但平常的內容、互動與關係維持，還是需要其他工具來進行。
Q4：簡訊不能取代社群嗎？
A：簡訊可以用來通知，但是互動方式比較單純。
社群除了可以傳遞活動資訊，還可以持續發布內容、跟顧客互動，也能逐步經營顧客對商店的熟悉度與關係。
Q5：實體店經營社群的主要目的是什麼？
A：可以分成兩個方向：
- 經營潛在顧客，把線上客流導向門市
- 經營既有顧客，提高再次互動與回購機會
所以社群不是只有拿來發促銷。
Q6：社群可以怎麼幫助開發新顧客？
A：透過內容、分享與互動，讓原本還沒有到店的潛在顧客先認識商店。
等他真正產生需求時，就有機會進一步到門市消費。
Q7：社群怎麼幫助既有會員回購？
A：顧客離店之後，還可以透過社群持續接收到商品、服務與相關活動資訊。
這樣彼此的關係不會在交易結束後就中斷。
Q8：CRM跟社群可以怎麼搭配？
A：可以把CRM的顧客分級與消費資料，作為社群分眾經營的參考。
例如不同顧客，可以收到不同的內容或活動，而不是每一次全部會員都收到一樣的訊息。
Q9：為什麼要打通線上與線下會員？
A：因為同一位顧客可能在線上互動，也可能到實體門市消費。
如果兩邊資料可以串連，就能比較完整了解他的消費與互動狀況，也讓會員權益更一致。
Q10：CRM與社群經營最重要的差別是什麼？
A：我會簡單分成：
CRM是在「管理顧客資料」。
社群是在「經營顧客關係」。
兩個一起做，才比較容易把資料分析真正轉成後續的顧客經營。
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