我前些日子，在進行輔導案訪視時，業主問我這個問題：「阿湯哥，我都已經有會員系統了，那為什麼還要經營社群呢？」聽到這樣的提問，可以了解到業主對於經營社群跟會員經營的運用，並不是非常的清楚，所以才會有這樣的疑慮！
這一篇，就來說清楚會員系統跟社群經營，在商店的操作應用上，有什麼異同吧！
傳統的會員系統
一般我們所熟知的會員系統，也就是CRM系統，主要是提供店家，記錄會員的基本資料，包含姓名、電話、E-mail地址等等，還有會員消費記錄存檔，包含消費日期，消費的品項以及數量，最後，也可以在系統裡查詢到會員的權益，包含會員的點數，以及會員的級別，還有相關的會員福利。
另外在會員系統中，也可以提供商家進行相關的查詢以及分析，包含以會員別來查詢消費記錄；也可以日期間，來查詢所有會員的累積消費記錄，並且運用分析工具，來篩選會員名單，進行二次行銷！通常這個時候會運用這些名單，來進行簡訊的發放，電子報的通知，或者是實體DM、邀請卡的郵寄！
而這些功能，都是屬於單向操作，即便是在會員名單的分析篩選，也都需要花一定的時間來整理，之後不論是發放簡訊、電子報、DM或是邀請卡，也都不是雙向的互動；就算要求店員進行電話聯繫，也沒有辦法聯絡到所有的顧客！
商店社群經營
商店的會員經營，在實際的應用上面會依據不同的分眾以及會員級別，來去運用最適當的社群進行互動。而商店在運用社群，主要是用持續經營顧客關係，並且運用這些平台的功能，延伸來去經營潛在顧客，並有機會將部分在線上的流量保留到實體店！
另外也可以運用社群平台，有規律的張貼文章、影音等等的內容，與顧客在社群裡進行雙向的互動，而這些互動都是即時性的互動，又可以增加跟會員之間的黏著度，又可以持續的鞏固既有的流量，所以商家在社群的經營是不可以不做的！
會員系統與社群經營
現在市面上有太多系統商，提供可以串接的會員系統，而這些會員系統或多或少都可以串聯現有的社群工具，像是整合原有的會員系統以及FB、Line的運作，再加入Line好友時，同時也加入商店的會員，這時候就可以把會員的消費分析、點數運用以及社群互動、推播的功能全部串連起來，這樣子就可以大大的提升會員經營的效益！
所以，有了會員系統還要看你的會員系統是不是可以跟社群經營串連起來，才能夠在這樣的社群時代商業環境中，站穩該有的利基點！
本篇重點
- 會員經營不是只有累積會員名單，而是要讓既有顧客願意持續回購，形成穩定的交易客數。
- 從「營業額＝交易客數 × 客單價」來看，會員經營的重要作用之一，就是穩定既有交易客數。
- 除了回購之外，滿意而且忠誠的會員，也有機會透過分享與轉介紹帶來新的顧客。
- 傳統電話問候或一對一客情經營，在會員數量增加後，很難有效率地維持大量顧客關係。
- 社群具有一對多的溝通特性，可以透過內容持續跟大量會員保持互動。
- 社群經營不能只有促銷推播，還要透過持續互動，增加顧客對商店的熟悉度與關係。
- 會員經營還要進一步做到會員分級，依照不同消費行為，把顧客分成不同的會員級別。
- 不同會員級別可以設計不同的會員權益、活動與溝通方式，不需要所有會員都使用同一套方案。
- 不同社群工具也可以依照會員特性與經營目的分工，而不是所有顧客全部放在同一個平台、收到相同內容。
- 真正有效的會員社群經營，是把會員制度、會員分級與社群工具整合起來，形成持續互動、回購與轉介紹的顧客經營模式。
FAQ
Q1：會員經營的主要目的是什麼？
A：簡單的說，就是把已經消費過的顧客留下來。
讓顧客願意持續回購，提高交易客數的穩定度，同時也透過顧客關係與忠誠度，增加後續分享與轉介紹的機會。
Q2：會員經營跟營業額有什麼關係？
A：從基本公式來看：
營業額＝交易客數 × 客單價
如果既有會員可以持續回購，就能幫助商店維持比較穩定的交易客數，而不是每個月都重新從零開始找新顧客。
Q3：為什麼會員經營要結合社群？
A：因為會員多了之後，不可能每一位都靠電話或一對一的方式持續互動。
社群可以利用一對多的方式，持續提供內容與資訊，讓商店跟大量會員保持接觸。
Q4：社群經營可以提高會員忠誠度嗎？
A：社群提供的是持續互動的工具。
當顧客消費完離開門市後，還能透過社群繼續接觸商店的內容、商品與活動，就比較不容易在一次交易後完全中斷關係。
Q5：會員經營是不是只要常常發優惠就好了？
A：不是。
優惠只是其中一種內容。
如果社群每一次出現都是叫顧客買東西，很容易變成單純的廣告管道。
真正的會員經營，還是要持續累積互動與顧客關係。
Q6：為什麼會員要做分級？
A：因為不同會員的消費價值與行為本來就不一樣。
可以根據消費紀錄設定條件，把會員分成不同級別，再依照不同級別設計會員權益與經營方式。
Q7：會員分級跟社群經營怎麼結合？
A：可以根據不同會員級別，安排不同的內容、活動或推播方式。
不是A級、B級、C級會員全部收到一模一樣的訊息，而是依照不同顧客的狀況進行經營。
Q8：不同會員可以使用不同社群工具嗎？
A：可以。
重點是先了解每一種工具適合什麼功能，再決定哪些會員適合在哪個平台經營。
不是工具越多越好，而是每一個工具都要有清楚的用途。
Q9：新顧客加入會員後，社群可以怎麼經營？
A：可以先透過適合的線上工具持續提供商品、服務與相關資訊，再根據後續消費與互動狀況，逐步調整他的會員分級與經營方式。
Q10：會員經營結合社群最重要的觀念是什麼？
A：不要把「會員系統」跟「社群」分成兩件完全不同的事情。
會員制度負責整理顧客與分級。
社群負責持續互動與關係經營。
兩個串起來，才比較容易讓會員持續回購，甚至進一步帶來新的顧客。
線上與線下顧客如何整合成同一套會員體系？
實體店網路行銷怎麼布局？以門市為核心，整合社群、Google地圖與內容經營
實體店做網路行銷，不能直接照搬純電商的經營模式，而要先回到實體門市本身的優勢。 網路行銷的目的，不只是在線上取得訂單，更重要的是增加實體門市的交易客數與顧客關係…
閱讀文章
如何打通線上與線下客流量？從消費行為、會員整合到顧客數據
現在顧客的消費行為，已經不再只發生在線上或線下，而是會在兩邊不斷切換。 顧客可能先在線上搜尋商品、看社群內容，再到實體門市體驗、諮詢或購買。 對顧客來說，他認識…
閱讀文章
什麼情況下適合導入新零售？先看競爭對手、顧客行為與組織能力
想導入新零售，不能只因為市場流行，還是要先確認自己的經營條件是否真的適合。 評估新零售導入時，可以先從競爭對手、消費者行為與組織現況三個方向盤點。 競爭對手分析…
閱讀文章
發表迴響