當店數從單店到多店時，就會發生許多管理上的問題，剛開始由於店數還不夠多，人員也還沒很複雜，所以，問題總是容易解決，因此不會覺得有什麼要改進的，而到了店數越來越多後，開始覺得吃力時，往往就是組織與流程的問題了；那總部組織不健全到底是指怎樣的狀況呢？
- 沒有明確的部門與組織，簡單的說，就是少數的一兩個人，管理所有的功能庶務，甚至老闆兼任所有功能部門的主管，只有部分功能有正職人員協助處理相關事務！
- 沒有專責與分工，就算有所謂的功能部門名稱，但是，由於總部人力不足，所以，是一個人兼任好幾個功能，而有非常態性任務時，所有員工要動員起來協助處理！
- 沒有標準流程，因為功能部門不健全，因此，許多事情都是見招拆招，沒有固定的流程進行，總是以可以完成事情就好的方式處理！
如果總部組織功能不健全，會有哪些問題呢？
- 人員沒有責任心：因為沒有組織功能，就沒有健全的分工與職責，當有問題發生或有任務交辦時，不會有人自動認為那是他的工作職責；如果許多事情的決策權又在老闆身上，那就更使得員工不敢決定，漸漸的變成一言堂的團隊！
- 無法培養出人才：相同的，沒有健全的組織分工與職責，就不會有完善的晉升制度，人員無法在工作上獲得晉升，久而久之，有才能的人不會久留，剩下來的都是「聽話」的人；而且組織也欠缺整個晉升與訓練制度，自然無喇培養出屬於自己的人才！
- 問題層出不窮，無法改善：因為沒有健全組織，就沒有完善的流程制度，自然，在整個工作庶務上，會有很多匪夷所思的問題，不斷的產生，補了東牆破西牆，這都是因為沒有在有效的組織功能下，進行流程的設計、執行與督導，所以，人員以自己的認知行事，最終問題還是回到總部端，而且會變得更緊迫，必須得立即處理，而總部人員每天光處理這些問題，就花上大半天，根本無法做好其他工作！
- 造成許的工作必須重工：就像前一個問題所提到的，因為沒有妥善的流程，產生許多處理不善的問題，必須得重新再來一遍，如此不斷的重複，才能完成好工作任務！
- 產生許多內耗問題：因為不斷的重工，使得人員不斷的耗損時間、能力與人事成本，最後造成整體績效不彰的狀況！
- 工作任務完成度有問題：因為不知道自己的職責，因此，在被交辦任務時，會以自己的認知去完成，就算落差不大，但與原先要的成效通常相差很多，這樣的完成度是很低的，這會造成承接工作的人，無法執行後續。
綜合以上的問題，會反應在整體獲利上的結果是：
- 人員生產力不高：由於不斷的重工、內耗，因此，人員的生產力不高，相對的人事費用與營收的佔比，經常超出應有的標準，造成獲利上的阻礙！
- 商品進銷存管理不當，造成耗損：由於工作流程為標準化，因此，在商品的進貨、驗收、調撥、退貨等管理上，經常出問題，最終可能因為人為的疏失，造成必須得將商品低價出清，或是要報廢處理！
- 服務效率不高，造成客源流失：因為人員在工作上沒有正確的認知，而且，在流程上有許多問題，經常造成在服務上的問題，像是顧客抱怨處理，無法在時效上讓顧客滿意，最後使顧客更加不高興，於是來客開始減少，以至於營收下滑，引響獲利！
- 營運機具設備的損壞：由於沒有健全的組織功能，以致於沒有有效的稽核管理制度，使得門市人員疏忽了營運機具的保養與維修，使得機具設備的損耗，甚至損壞，以至於要花更多的費用維修或添購設備！
連鎖店想要真正獲利，必須得有健全的組織，配合有效的作業流程，這樣才不會不知不覺間造成獲利的損失！
本篇重點
- 連鎖店從單店發展到多店後，原本靠少數人就能處理的管理方式，很容易開始出現組織與流程問題。
- 店數還少時，很多事情可以靠老闆或少數幹部直接處理，所以組織不健全的問題不一定會立即浮現。
- 當店數越來越多、人員越來越複雜，如果總部組織沒有同步調整，就容易出現管理吃力、重工與內耗。
- 總部組織功能不健全，常見的狀況是沒有明確部門，由一、兩個人負責大部分總部庶務，甚至老闆同時兼任多個功能主管。
- 即使設有部門名稱，如果一個人同時兼任多項不同功能，也很難做到真正的專責與分工。
- 當臨時任務出現時，如果經常需要所有總部人員一起投入支援，也代表組織功能與人力配置可能還沒有建立完整。
- 沒有明確功能與專責分工，也很容易造成工作沒有標準流程，大家只能遇到事情再臨時處理。
- 職責不清楚時，人員遇到問題容易認為「這不是我的工作」，最後所有事情又回到老闆或少數主管身上。
- 如果大部分決策權都集中在老闆手上，人員會越來越不敢做決定，最後形成凡事都要等老闆的一言堂。
- 沒有清楚的組織階層與職能，就很難建立完整的晉升制度與人才培育機制。
- 有能力的人如果看不到未來的發展機會，長期下來就不容易留下來。
- 組織功能不清楚，也會造成流程無法被完整設計、執行與督導，人員只能按照自己的認知做事情。
- 同一件工作每個人的做法不同，問題就會不斷重複發生，總部每天花大量時間處理臨時狀況。
- 流程不完整最直接的結果就是重工，原本一次應該完成的工作，常常要反覆修改或重新執行。
- 重工不只是浪費時間，也會增加人事成本、降低工作效率，最後形成整個組織的內耗。
- 職責與工作標準不清楚，也容易讓交辦任務的完成結果與真正需要的成效產生落差，進一步影響下一個工作流程。
- 組織與流程問題最後會直接反映在人員生產力上，使人事費用占營收的比例過高，影響企業獲利。
- 商品進貨、驗收、調撥與退貨如果沒有標準流程，就容易因人為疏失造成低價出清或商品報廢。
- 顧客服務如果缺乏明確流程，也可能造成顧客抱怨無法即時處理，進一步導致顧客流失與營收下降。
- 設備保養與維修如果沒有明確負責單位與稽核制度，也容易因為疏忽造成設備提前損壞，增加維修與汰換費用。
- 連鎖店要真正提升獲利，不能只要求門市提高業績，也要回頭檢查總部本身的組織、分工與作業流程是否健全。
- 好的組織不是為了把公司變複雜，而是讓每個人清楚知道自己要做什麼、怎麼做，以及發生問題時由誰負責處理。
FAQ
為什麼單店經營時沒有問題，店數增加後卻開始一團亂？
因為單店時事情比較少，老闆或少數幾個人就能直接處理。
但是，店數增加後，人員、商品、流程與管理事項都會跟著增加。
如果還是沿用原本「有事情大家一起處理」的方式，很快就會發現工作開始重疊、責任不清楚，最後所有問題又回到老闆身上。
怎樣算是總部組織功能不健全？
常見的狀況包括：
- 沒有明確的功能部門
- 少數人負責大部分總部工作
- 老闆兼任多個功能主管
- 一個人同時兼任很多不同職務
- 臨時工作一來就全員動員
- 工作沒有固定的標準流程
這些都是從單店走向多店後，很容易出現的問題。
為什麼一個人兼很多工作會造成問題？
小規模時可能還能處理，但是店數增加後，每一項工作的複雜度都會跟著提高。
如果同一個人同時負責好幾種不同功能，很容易發生事情很多，但是每一件事情都只能做到表面，無法真正建立制度與流程。
為什麼組織不清楚會讓員工沒有責任感？
因為他根本不知道這件事情是不是自己的責任。
當工作職掌沒有明確定義，出現問題時，每個人都可能等主管交辦，而不是主動處理。
如果所有決策最後又都要老闆決定，久了大家更不敢做主。
為什麼公司最後會變成什麼事情都找老闆？
很多時候不是員工真的沒有能力，而是組織沒有給他清楚的責任與決策範圍。
人員不知道自己可以決定到哪裡，最安全的方式自然就是：
「問老闆。」
久了以後，老闆會越來越忙，員工也越來越不敢做決定。
總部組織不健全為什麼會培養不出人才？
因為沒有明確的部門、階層與工作職責，就很難進一步定義：
這個職位需要什麼能力？
下一個職位要學什麼？
做到什麼程度可以升遷？
如果這些都沒有，人員自然看不到自己的成長路徑。
為什麼有能力的人反而容易離開？
因為有能力的人通常希望自己可以持續學習、承擔更多責任，也希望看到未來發展。
如果公司長期沒有明確的職位、晉升與訓練制度，很容易讓人覺得再努力也沒有下一步。
這樣人才自然不容易留下來。
為什麼沒有標準流程會一直發生相同問題？
因為每一次出問題都只是把事情解決掉，卻沒有進一步把解決方法變成標準流程。
所以下一次換一個人、換一家店，又會用另外一種方式處理。
最後就會一直補東牆、破西牆。
什麼是企業的「重工」？
簡單的說，就是一件原本應該一次做好的工作，因為流程、溝通或執行出了問題，需要再重新做一次。
重工看起來沒有直接多花一筆錢，但是人員多花掉的工時，本身就是成本。
為什麼內耗會影響企業獲利？
因為員工的工作時間是有成本的。
如果每天花很多時間處理重工、溝通錯誤與臨時問題，真正可以用來創造績效的時間自然就會減少。
結果就是人事費用一直付，人員生產力卻沒有提升。
組織與流程問題為什麼會造成商品耗損？
商品的進貨、驗收、調撥與退貨，都需要有清楚的流程與責任。
如果每家門市、每個人都用自己的方式處理，很容易出現漏做、做錯或超過處理期限。
最後商品只能低價出清，甚至直接報廢。
為什麼總部流程不好也會造成顧客流失？
因為顧客看到的是整家公司，不會分這是門市的問題還是總部的問題。
例如顧客抱怨發生後，如果沒有清楚的處理流程，問題被轉來轉去、一直沒有人負責，最後顧客只會覺得這家公司處理事情很慢。
這樣自然會影響後續來客與營收。
營運設備的損壞也跟組織有關嗎？
有關。
如果沒有人明確負責設備保養、維修與稽核，門市很容易覺得：
「還可以用就繼續用。」
等到真的壞掉時，可能已經要花更多錢維修，甚至只能重新購買。
連鎖店要改善總部組織，可以先從哪裡開始？
我會先把目前總部到底有哪些工作全部盤點出來。
接著再看：
哪些工作應該屬於同一個功能？
誰應該負責？
責任到哪裡？
流程應該怎麼走？
把工作、功能、責任與流程逐步整理清楚，才有辦法真正建立適合多店經營的總部組織。
總部組織怎麼建？從結構開始理清楚
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