實體店的O2O經營，必須得將你的銷售流程調整並且確定之後，才能開始進行線上線下與線下線上的導流。
店員應有的O2O基礎
想要進行O2 O的導流，就要先把線上資源建構起來！這個目的是為了讓你的目標客群在進行網路的搜尋，可以透過搜尋的內容、評價、地點位置資訊等等的搜尋結果，來到的店家進一步了解商品與服務。
有許多的實體店，想要導流線上的流量，但是卻沒有將線上的佈局建構好，只是癡心妄想的想透過粉絲專頁、網紅或部落客的開箱介紹，就能夠形成O2O的導流。
甚至也有的實體店，完全仰賴廣告投遞、關鍵字競標等等的方式，在增加網路的流量、這樣做雖然可以有一定的效果，但是卻只是即時的流量，如果沒有繼續花錢來做這些廣告的宣傳以及競標，那就會完全沒有流量。
所以，想要做好O2O的導流，就必須得將官方網站建立好，再加上社交平台的經營，以及行動商務的營運，才能順利地完成基本的建構。
標準服務流程的建構
想要建構線上線下、線下線上的導流，當然就必須得把你的銷售服務流程都建構好！而這樣的銷售服務流程，可以從潛在顧客對商品或品牌產生興趣開始，並建構好顧客可能購買商品的所有步驟以及程序，根據這樣的步驟程序，來了解顧客跟自己所服務的商品以及內容可能的觸點；透過這樣的流程確定，以及所有服務流程的標準化，才能夠進一步的確定在所有可能的接觸點，來去進行線上線下或線下線上的導流。
話術與標準QA
在建構線上線下、線下線上導流的過程中，也要將所有的話術進行確認，並且盡量進行話術的標準化。透過服務流程的標準以及話術的標準化，才能夠讓消費者在購物的過程中，感受到線上與線下的一致性，也才不會因為話術與服務流程的不統一，造成後續的顧客抱怨或者是消費紛爭。
另外透過標準化的話術以及服務流程，在線上與線下要銜接進行服務時，也能夠更順暢的無縫接軌，才不會造成整體服務上面的斷層。
想要建構O2O導購的機制，就必須得先完成這些基本的動作喔！
本篇重點
- 實體店要進行O2O導購，不能只要求店員把顧客從線上帶到線下，或從門市帶到線上，前面的資源與流程要先建立完整。
- 線上資源的目的，是讓潛在顧客搜尋商品、服務、評價與地點資訊時，有機會找到並進一步了解商店。
- 社群、網紅合作與廣告可以增加曝光，但是不能取代商店本身長期經營的網站、內容與顧客接觸管道。
- 如果過度依賴付費廣告取得流量，一旦停止投放，流量來源就可能明顯減少，因此仍要建立自己的內容與顧客經營基礎。
- O2O導購要從完整的顧客購買流程開始，先了解顧客從產生興趣到完成購買，中間會經過哪些步驟。
- 把顧客旅程拆開之後，才能找出哪些接觸點適合從線上導到門市，哪些又適合從門市導回線上。
- 銷售服務流程必須先標準化，才能讓不同店員面對相同情境時，有比較一致的處理方式。
- 線上與線下的商品說明、活動內容與服務話術也要盡量一致，避免顧客在不同管道得到不同答案。
- 建立標準QA，可以整理第一線常見的商品、會員、活動、服務與購買問題，幫助店員快速回應。
- O2O導購真正的基礎，不只是數位工具，而是線上資源、顧客旅程、服務流程與第一線人員能力一起建立起來。
FAQ
Q1：店員要做O2O導購，第一步應該做什麼？
A：不是先要求店員開始導流。
而是公司要先把線上的基本資源準備好。
例如：
- 官方網站
- 商品與服務資訊
- 社群平台
- LINE或會員管道
- 店家地點與聯絡資訊
否則店員就算想把顧客導到線上，也不知道應該導去哪裡。
Q2：為什麼O2O導購需要先建立線上資源？
A：因為O2O是線上跟線下互相串聯。
如果顧客回家後搜尋商店，卻找不到完整資訊，或線上的資料很少，前面的門市導流就很容易斷掉。
所以線上要先有可以承接顧客的地方。
Q3：只經營社群平台，可以做O2O嗎？
A：社群可以是很重要的工具，但是不要只有社群。
因為顧客可能透過不同方式找你。
有人搜尋商品。
有人找門市位置。
有人看評價。
有人透過社群認識你。
所以還是要把不同的線上接觸點逐步建立起來。
Q4：投廣告可以取代線上內容經營嗎？
A：不能完全取代。
廣告可以快速增加曝光與流量，但是停止投放之後，這部分付費帶來的流量也會跟著減少。
所以除了廣告之外，還是要持續建立網站內容、搜尋資訊、社群與會員關係。
Q5：什麼是O2O的標準服務流程？
A：就是把顧客從產生需求到完成購買，中間每一個重要步驟整理清楚。
例如：
顧客怎麼找到你？
會先問什麼？
什麼時候需要到店？
到店後誰接手？
購買後怎麼繼續服務？
把流程畫清楚，才知道線上跟線下要在哪裡接。
Q6：為什麼要分析顧客觸點？
A：因為不是每一個步驟都適合在線上完成，也不是所有事情都一定要到門市。
透過顧客觸點分析，可以進一步判斷：
哪些資訊先在線上提供。
哪些問題交給客服。
什麼情況邀請顧客到店。
顧客消費後又要怎麼留在線上繼續經營。
Q7：為什麼店員的服務話術要標準化？
A：因為如果每一位店員說法都不一樣，很容易讓顧客感覺混亂。
尤其O2O同時有網站、客服、社群與門市。
顧客可能在線上問一次，到了門市又問一次。
如果答案不同，就容易產生抱怨甚至消費爭議。
Q8：什麼是O2O的標準QA？
A：就是把顧客常見的問題先整理起來，並建立一致的回答原則。
例如：
- 商品功能
- 價格與活動
- 會員權益
- 線上訂單
- 門市取貨
- 退換貨
- 售後服務
讓線上客服跟門市人員可以依照相同原則回應。
Q9：店員為什麼要了解線上的銷售流程？
A：因為現在顧客不一定從門市開始購買。
他可能先：
搜尋。
看社群。
問客服。
最後才到門市。
如果店員完全不知道顧客在線上已經做過哪些事情，到了門市又全部重新開始，顧客的體驗就會斷掉。
Q10：店員做好O2O導購最重要的基礎是什麼？
A：我會先把三件事情做好：
第一，線上有完整的資源可以承接顧客。
第二，銷售服務流程先整理清楚。
第三，建立一致的話術與標準QA。
這些基礎做好，店員才知道：
什麼時候導到線上。
什麼時候接回門市。
顧客在線上與線下的服務才真正接得起來。
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