實體店在經營網路線上社群時，最重要的就是如何進行線上的導流，讓消費者能夠到線下店來購買商品。
線上導購應注意事項
實體店在進行線上導購時，千萬不要以為，單純的在網路宣傳、投遞廣告就會有人上門！實體店想要讓線上顧客來到線下購買，最重要的還是在網路社群的佈局，讓顧客透過搜尋的時候，就能夠找到我們的商店資訊，進而能夠來到店裡進行消費。
另外，還有一個最重要的經營模式，那就是先讓線下的顧客到線上聚集，產生一定程度的留客，再透過線上的推播、貼文、以及通知，來去將這些往線上的顧客導流到線下購買。
另一個部分，就是當有顧客透過線上客服詢問商品或服務時，我們能夠在線上進行導購，讓顧客來到線下做完整的體驗，這樣就可以提高更高的銷售訂單。
線上導購的實務
我在實際輔導都O2O的營銷，有幾個案例可以跟大家：
首先先來分享一個傳統手機通訊行的案例。
這家通訊位於台灣南部的高雄區，在經過一年的輔導後，開始有顧客透過網路搜尋找到他；其中有一個從北部南下高雄出差的工程師，透過網路了解到他所想要的手機型號，在資費方案上這間手機行的方案是最划算的；於是透過線上客服，先說明需求跟想要的手機型號款式，並且在過程中將要提供資料，都先傳給店員，於是在工作下班後，來到店裡直接簽名付費，就可以將手機帶回台北。
另一個案例，是一家已經經營了30年的一家老牌女裝服飾店，現在由二代接班運作；也因為現在的經營模式，多數透過網路社群來經營，因此找了我去做O2O的輔導。
在輔導的過程中，業者問了我一個問題？「老師，請問一下我要如何讓線下的服務人員，願意幫我做線上直播的提貨店？」我一聽到這個問題，就發現一定有在運作上的狀況，於是就反問：「我先了解一下，如果是這樣，這筆的消費獎金是歸誰？」業者回答我：「當然是歸網路啊！他們從規劃到執行花了很多心血！」我回答：「那如果是這樣，我是店長也不願意幫你做提貨點啊！」
於是，我建議他將運作的模式改成：「在誰那裡領的算誰的業績！」結果在執行一段時間後，整個成果非常的顯著，而各店店長也會因為這樣的關係，反而邀請他的顧客到線上來看直播，也因此成功的締結的許多的訂單。
建立應有的機制
在我進行O2O輔導時，一定會建立一個職稱叫做O2O導購員的職務；而這樣的導購員必須得熟知銷售的流程，最好是從現場銷售人員來做調任；並且在所有的銷售服務流程上，建構好線上跟線下的串聯，也在所有的促銷活動檔期，把 O2O的元素調整進去。
接著，要充分運用所有的社群工具，進行宣傳、推播，而這些宣傳與推播都必須得搭配著檔期促銷活動來進行。
將所有的流程建立清楚後，才能夠順利的進行線上跟線下的導購。
本篇重點
- 實體店做線上導購，不是單純投廣告，而是要讓顧客在線上找到你之後，還有清楚的路徑可以走到門市。
- 線上導購可以從搜尋、社群、推播、客服等不同觸點開始，再依顧客需求引導到實體店完成體驗或交易。
- 實體店本來就有既有顧客，可以先把線下顧客導入LINE、會員或社群，再透過線上持續經營與導流回店。
- 顧客在線上主動詢問商品、價格、規格或服務時，往往已經有一定需求，是很重要的門市導購時機。
- 線上客服如果能先把顧客需求與相關資料確認清楚，可以減少顧客到店後重新溝通的時間。
- 線上訂單導到門市取貨時，不能忽略門市人員的角色，否則線上部門與門市之間很容易產生利益衝突。
- O2O要順利執行，業績與獎金制度也要跟著調整，讓門市願意主動參與線上導購與取貨服務。
- 當門市也能從線上訂單獲得應有的業績認列，就更有動機把自己的顧客帶到線上活動，再形成新的銷售循環。
- 負責O2O導購的人員最好熟悉第一線銷售流程，才知道顧客在線上問到什麼程度時，應該怎麼接到門市。
- 真正的線上導購不是只有行銷部門的事情，而是社群、客服、門市、促銷活動與業績制度都要一起接起來。
FAQ
Q1：實體店做線上導購，就是在網路上投廣告嗎？
A：不是。
廣告只是讓顧客看到你。
後面還要看：
- 顧客能不能找到完整資訊
- 有沒有適合的客服管道
- 是否知道哪一家門市可以服務
- 線上跟門市流程有沒有接起來
真正的導購，是把顧客一路帶到下一個行動。
Q2：實體店線上導購可以從哪些地方開始？
A：可以從幾個常見的觸點開始，例如：
- 網路搜尋
- 社群內容
- LINE或會員推播
- 線上客服
- 直播或活動
- 網站商品資訊
重點不是每一個都做，而是顧客接觸之後，有沒有下一步。
Q3：為什麼要把線下顧客先導到線上？
A：因為這些人本來就已經認識你，甚至已經消費過。
如果顧客離開門市之後就完全失去聯繫，下一次有需求時，就只能等他自己回來。
先把顧客留在線上，後面才有機會透過內容、推播與活動再把他帶回門市。
Q4：線上客服為什麼是重要的導購時機？
A：因為顧客願意主動詢問，通常代表他已經有一定程度的需求。
這時候如果只是在線上回答完問題就結束，其實很可惜。
如果商品需要進一步體驗、確認規格或現場服務，就可以順勢邀請顧客到店。
Q5：線上客服可以先做到什麼程度？
A：可以先了解：
- 顧客要什麼商品
- 需要什麼規格
- 有哪些疑問
- 預計去哪一家門市
- 到店前可以先準備哪些資料
能在線上先完成的，就不要等顧客到了門市才全部重新開始。
Q6：為什麼O2O常常會卡在線上部門跟門市之間？
A：因為大家的目標可能不一致。
例如線上部門做直播、接訂單，但是顧客最後到門市取貨。
如果所有業績都算在線上，門市卻要負責接待、取貨與後續服務，門市自然可能覺得：
「這跟我有什麼關係？」
所以制度沒有接起來，流程就很難真正接起來。
Q7：線上訂單到門市取貨，業績應該怎麼設計？
A：這要依公司的制度設計，但是最重要的是不能忽略門市的投入。
我在輔導的案例裡，就曾經把原本全部算在線上的方式，調整成顧客在哪一家門市領貨，就讓該門市認列相關業績。
當門市發現自己也有好處，就開始主動邀請顧客去看線上直播。
這時候線上跟線下才真正開始一起做。
Q8：什麼是O2O導購員？
A：就是專門負責把線上與線下銷售流程接起來的人。
這個角色不能只懂社群操作。
最好還要熟悉：
- 商品
- 銷售流程
- 顧客需求
- 門市服務
- 促銷活動
所以我會比較傾向從有現場銷售經驗的人員中培養。
Q9：為什麼O2O導購不能只交給行銷部門？
A：因為最後還是會碰到門市。
線上可以負責曝光、內容、客服與導流。
但是顧客到了實體店之後，還要靠：
- 店長
- 銷售人員
- 商品準備
- 門市服務
- 業績制度
一起完成。
所以O2O本來就不是單一部門的事情。
Q10：實體店線上導購最重要的是什麼？
A：把整套機制建立起來。
不是只有：
「發一篇貼文，把人叫來店裡。」
而是要把：
線上曝光、搜尋、社群、客服、門市接待、促銷活動、取貨服務與業績制度全部串起來。
流程清楚，人員也有動機執行，線上導購才比較容易真正產生效果。
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