成功的門市店長、店經理應該具備怎樣的職責！
門市的經營管理店長、店經理就是靈魂人物，往往一家店能不能獲利，就看門市的店長、店經理的才幹！我們常有發現一個問題，一家店如果經營不獲利，換了個店經理，反而就改善了！這到底是為什麼呢？難道是「個人特質」問題？
當然，在「具備店經理特質」這個部份，我們很難去要求，因為這是整個心態面的問題，但是在店經理的經營管理能力，是可以透過訓練與實務來加強的！只是我們往往不知道有哪些內容？該如何訓練？
以下我就個人在連鎖店多年的實務經驗，整理一個架構提供大家參考：
店基本營運與內控
成功店長對於門市營運重點指標項目，要能夠掌握；可以針對以下重點，進行管理：
- 目標達成：達成門市每月營運業績目標，並於期間進行管控，提出行動對策！
- 商品管理：門市的商品的進、銷、存的帳務與實際商品管理，包含效期與庫存迴轉。
- 賣場管理：門市賣場的設施、設備及安全的維護。
- 銷售管理：包含門市銷售服務、促銷管理等。
- 人事與訓練：門市人員排班、排休、任務分工，並協助與公司申請相關福利等；安排人員在門市的訓練與學習！
- 監督與審核：相關門市人員的考核、店務的執行監控等。
顧客經營
- 顧客服務：對於門市顧客的消費過程，進行售前、售中與售後服務；要求門市所有人員維持人員服務品質。
- 客訴處理：能夠妥善處理門市的顧客抱怨，並使危機成為轉機。
組織與部門協作
- 政令宣達與執行：對門市人員進行總公司近期所有公告與政令。
- 活動檔期執行：執行總部所規劃的販促活動，並進行檢討！
- 公司形象代言：店經理（店長）為該店最高負責人，不論是對廠商或對顧客，都是代表公司進行互動與服務！
- 提案改善建議：對於店營運的相關問題，都能解決，並適時提出改善建議，使公司其他門市也可以一同改善！
商圈經營管理
- 立地評估：對於門市所在的商圈，進行開店經營後的評估。
- 商圈調查：配合立地評估，進行商圈的調查。
- 競爭店分析：找出門市商圈內的競爭店，並進行實際的訪查，分析後提出改善對策。
- 深耕社區：對於門市商圈中的消費者，開始進行重點區域經營，以維持門市顧客忠誠。
營運績效管控
- 資訊分析：須具備資訊蒐集與分析的能力。
- 損益分析：要能夠分析門市的營收、費用與利潤，並不斷的提出開源與節流的方案。
門市的店經理(店長）要能夠稱職，如果沒有完善的訓練，要靠徒法煉鋼將會產生更多的損失
本篇重點
- 門市店長、店經理是門市經營的重要核心，一家店能不能獲利，往往與店經理的管理能力有很大關係。
- 同一家門市更換店經理後，營運成果可能明顯不同，除了個人特質外，更重要的是經營管理能力是否完整。
- 店經理的個人特質不容易透過要求改變，但營運管理能力可以透過訓練與實務經驗持續加強。
- 店經理的職責不能只停留在現場排班、補貨與處理店務，而是要具備完整的門市經營能力。
- 店基本營運與內控包含目標達成、商品管理、賣場管理、銷售管理、人事訓練，以及監督與審核。
- 店經理要持續掌握門市每月業績目標與達成進度，發現問題時提出行動對策。
- 商品管理不只是補貨，也要掌握進、銷、存、商品效期與庫存迴轉。
- 人事管理除了排班、排休與工作分配，也包含門市人員的訓練、學習與考核。
- 顧客經營包括售前、售中與售後服務，以及門市客訴處理。
- 店經理也是總部與門市之間的重要橋樑，需要負責政令宣達、活動執行與改善建議。
- 店經理是門市最高負責人，面對顧客與廠商時，也代表公司的形象。
- 商圈經營也是店經理的重要工作，包括立地評估、商圈調查、競爭店分析與社區深耕。
- 店經理要具備資訊蒐集與分析能力，不能只憑感覺經營門市。
- 在營運績效方面，店經理要能看懂營收、費用與利潤，並持續提出開源與節流的改善方式。
- 如果企業沒有完整的店經理培訓制度，只靠員工自己摸索，很容易增加門市經營的成本與損失。
FAQ
店長和店經理最主要的工作是什麼？
店長、店經理不是只負責日常店務，而是門市的最高負責人，需要同時管理業績、商品、人員、顧客、商圈與門市損益。
為什麼換一個店長，門市業績可能就不一樣？
因為不同店經理在目標管理、人員帶領、商品管理、顧客服務與問題處理上的能力不同，這些都會直接影響門市的營運成果。
好的店長一定要具備特殊個人特質嗎？
個人特質確實會影響管理表現，但不容易單純透過要求改變。相較之下，門市營運、商品、人員與績效管理等能力，都可以透過訓練與實務逐步建立。
店長需要負責業績目標嗎？
需要。店經理要掌握每月營運目標，不只是月底看有沒有達標，也要在執行期間持續追蹤，發現落後時提出行動對策。
店長在商品管理上要做哪些事情？
除了商品進貨與銷售，也要掌握帳務與實際庫存、商品效期、庫存迴轉，以及門市商品是否維持正常供應。
店長需要負責員工訓練嗎？
需要。店經理除了排班、排休與工作分工，也應該安排門市人員的訓練與學習，並進行相關的工作考核。
店長需要處理客訴嗎？
需要。店經理要能妥善處理顧客抱怨，除了解決當下問題，也要思考如何讓危機轉化成改善服務的機會。
店長為什麼要了解商圈？
因為門市的顧客與競爭都來自商圈。店經理需要進行商圈調查、競爭店分析與社區經營，才能持續了解門市周邊市場的變化。
店長需要看懂門市損益嗎？
需要。店經理除了知道營業額，也要了解門市的費用與利潤，才能真正知道門市有沒有賺錢，並提出開源與節流的方法。
店長只是執行總公司的政策嗎？
不是。除了執行總部政策與活動，店經理也要把第一線發現的問題與改善建議回饋給公司，協助其他門市一起改善。
為什麼企業要建立店長培訓制度？
因為店經理需要具備的能力非常多，如果完全靠自己在現場摸索，不但學習速度慢，也可能因錯誤決策造成營運損失。因此，完善的培訓制度可以讓店經理更快具備完整的門市經營能力。
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