我前些日子，在進行輔導案訪視時，業主問我這個問題：「阿湯哥，我都已經有會員系統了，那為什麼還要經營社群呢？」聽到這樣的提問，可以了解到業主對於經營社群跟會員經營的運用，並不是非常的清楚，所以才會有這樣的疑慮！
這一篇，就來說清楚會員系統跟社群經營，在商店的操作應用上，有什麼異同吧！
傳統的會員系統
一般我們所熟知的會員系統，也就是CRM系統，主要是提供店家，記錄會員的基本資料，包含姓名、電話、E-mail地址等等，還有會員消費記錄存檔，包含消費日期，消費的品項以及數量，最後，也可以在系統裡查詢到會員的權益，包含會員的點數，以及會員的級別，還有相關的會員福利。
另外在會員系統中，也可以提供商家進行相關的查詢以及分析，包含以會員別來查詢消費記錄；也可以日期間，來查詢所有會員的累積消費記錄，並且運用分析工具，來篩選會員名單，進行二次行銷！通常這個時候會運用這些名單，來進行簡訊的發放，電子報的通知，或者是實體DM、邀請卡的郵寄！
而這些功能，都是屬於單向操作，即便是在會員名單的分析篩選，也都需要花一定的時間來整理，之後不論是發放簡訊、電子報、DM或是邀請卡，也都不是雙向的互動；就算要求店員進行電話聯繫，也沒有辦法聯絡到所有的顧客！
商店社群經營
商店的會員經營，在實際的應用上面會依據不同的分眾以及會員級別，來去運用最適當的社群進行互動。而商店在運用社群，主要是用持續經營顧客關係，並且運用這些平台的功能，延伸來去經營潛在顧客，並有機會將部分在線上的流量保留到實體店！
另外也可以運用社群平台，有規律的張貼文章、影音等等的內容，與顧客在社群裡進行雙向的互動，而這些互動都是即時性的互動，又可以增加跟會員之間的黏著度，又可以持續的鞏固既有的流量，所以商家在社群的經營是不可以不做的！
會員系統與社群經營
現在市面上有太多系統商，提供可以串接的會員系統，而這些會員系統或多或少都可以串聯現有的社群工具，像是整合原有的會員系統以及FB、Line的運作，再加入Line好友時，同時也加入商店的會員，這時候就可以把會員的消費分析、點數運用以及社群互動、推播的功能全部串連起來，這樣子就可以大大的提升會員經營的效益！
所以，有了會員系統還要看你的會員系統是不是可以跟社群經營串連起來，才能夠在這樣的社群時代商業環境中，站穩該有的利基點！
本篇重點
- 有會員系統，不代表會員經營就已經完整，因為會員系統與社群經營處理的是不同的事情。
- 傳統CRM會員系統主要用來記錄會員基本資料、消費紀錄、會員等級、點數與相關權益。
- 透過會員系統，可以依照消費日期、商品、金額或會員級別進行查詢與分析，再篩選適合的顧客名單。
- 傳統會員行銷通常透過簡訊、電子報、DM或電話聯繫，溝通方式比較偏向單向通知。
- 社群經營的重點則是持續互動，可以透過文章、圖片、影音與訊息，長期維持顧客關係。
- 社群除了經營既有會員，也能接觸潛在顧客，再逐步把線上的流量轉成實際顧客。
- 會員分級可以跟社群分眾一起運用，不同顧客可以安排不同的內容、活動與溝通方式。
- 社群的即時互動，可以補足傳統CRM只記錄資料、缺乏持續互動的限制。
- 如果會員系統可以進一步串連LINE等社群工具，就能把會員身分、消費紀錄、點數、推播與互動整合在一起。
- 真正完整的會員經營，不是CRM跟社群二選一，而是讓CRM負責資料，社群負責關係，再把兩邊串起來。
FAQ
Q1：已經有會員系統，還需要經營社群嗎？
A：需要。
因為會員系統主要是整理與分析顧客資料，社群則是讓我們持續跟顧客互動。
兩個功能不一樣。
Q2：傳統CRM會員系統主要可以做什麼？
A：一般可以記錄：
- 會員基本資料
- 消費日期
- 購買商品
- 消費數量
- 會員點數
- 會員級別
- 會員權益
再透過這些資料進行查詢與分析。
Q3：會員系統可以幫助二次行銷嗎？
A：可以。
例如可以從消費紀錄或會員級別篩選名單，再針對這些顧客進行簡訊、電子報、DM或其他活動通知。
Q4：既然CRM可以發訊息，為什麼還需要社群？
A：因為傳統會員系統的通知，很多時候比較像單向傳遞。
社群則可以持續發布內容，也可以讓顧客留言、回應與互動，顧客關係的經營方式不太一樣。
Q5：社群經營主要是在做什麼？
A：可以分成兩個方向：
- 持續經營既有顧客
- 接觸與培養潛在顧客
讓原本一次性的顧客接觸，可以延伸成長期關係。
Q6：為什麼社群可以增加會員黏著度？
A：因為顧客離開門市之後，還可以持續看到商店的文章、影片、商品與相關內容。
彼此接觸的機會增加，關係就比較不容易因為一次交易結束而中斷。
Q7：會員分級可以跟社群經營結合嗎？
A：可以。
例如不同會員級別，可以安排不同的內容、活動或推播方式。
這樣就不用所有會員每次都收到完全相同的訊息。
Q8：會員系統跟LINE等社群工具串接有什麼好處？
A：如果系統可以串接，就能把原本分開的會員身分、消費資料與社群互動逐步整合。
例如顧客加入線上好友之後，可以進一步跟會員資料對應，後續在推播與會員經營上會更完整。
Q9：有CRM但完全沒有社群經營，會有什麼問題？
A：你可能很清楚顧客買過什麼，卻沒有一個有效率的方法持續跟他互動。
資料有了，但是顧客關係沒有繼續經營，CRM的價值就沒有完全發揮出來。
Q10：會員系統與社群經營最重要的分工是什麼？
A：我會簡單這樣看：
CRM幫我們「看懂顧客」。
社群幫我們「持續經營顧客」。
如果兩邊再串起來，就能從顧客資料、會員分級，一路延伸到互動、推播與回購經營。
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