現在商店的經營，都必須得了解網路評價的效益，我常常看到有許多商店，對於網友在網路的評價，完全都沒有回應，甚至根本不知道自己有這樣的訊息在網路上，像這樣的情況其實對於商店的今年會有很大的傷害！
新世代的消費行為
新世代的消費行為，由於憑藉著社群以及網路的訊息，因此在消費行為上跟傳統的消費者已經有很大的不同了！現在的消費者當對商品產生興趣後，會開始在網路上搜尋，或者在社群以及社交平台去詢問，當他對這樣的商品產生需求時，就會進一步到店裡或者是到電商平台去了解，最後購買後也會在社交平台、社群網路上去分享自己購買的體驗，甚至分享自己使用後的心得！像這樣的一個消費者，有很多時候會對商家產生許多的「評價」，因為這些的訊息，會去影響到他想要到商店消費的潛在消費者，是否前往商店購物的意願！
了解網路評價
所以當消費者有購物需求時，就會在網路上開始搜尋，尤其是運用行動載具直接搜尋相關需求，就會出現跟所在地點相關的訊息內容，甚至是一些地點訊息；像是如果在Google做搜尋，就會出現Google地圖裡商家的訊息，而這些訊息都會伴隨著評價的分數以及評價的內容；試想，如果顧客在搜尋時，看到你的商家的評價分數並不是很好，或者在評論的內容有出現負評，會願意到這裡來消費嗎？所以，在經營上應該要把網路的評價放在很重要的位置，並且隨時去了解目前置身在網路上的評價狀況。
有許多店家，完全不知道自己在網路上已經有負面評價，比如說在FB，網友是可以自己去標示一些地標的，而這些地標可能都不是你的官方粉絲頁，因此你可能沒有注意到！我就曾經看過某個知名連鎖店，有好幾家分店被網友標示地標在Facebook，並且在上面已經有無數個負面評價的留言，但是卻完全沒有人去處理！而且當我發現時，這些評論內容最久的已經超過三年了！所以我們必須得隨時去自我診斷，可以去搜尋自己的店家名稱，不論是透過瀏覽器或者是社交平台內部的搜尋，來了解一下有沒有哪些負面的評價是沒有被注意到，並且馬上來去處理！
如何提升網路的評價分數
現在的消費者對於在網路上提出評價，已經是非常常見的行為了，因此想要提升店家在網路上的評價分數，當然最基本的就是做好應有的接待以及服務，再進一步讓消費者覺得在這裡購物、消費是有價值的、簡單講就是讓消費者在整個購物體驗上，感到非常的舒適而且愉悅！
另外就是可以透過行銷以及販促的活動，邀請顧客到網路上評價，並給予相關的優惠活動！不過要注意的是，避免在同一個時間點，有大量的評價上傳，因為這樣是很容易被判讀為蓄意操作的網路評價！
面對網路負評時該怎麼辦？
就算是我們很努力的做好了服務，也提升了不少正面的評價，但是難免都還是會有負評產生！在網路上如果有負評，先不論筆數有多少，還是會被消費者放大去解讀；因此，有負評的情況下，一定要在最短的時間立即回應！
內部可以設定一些標準的回應話術，這是為了避免我們在地衣時間看到負評時，會因為情緒上的問題，也直接回覆了一些情緒上的文字，這樣子留在網路上做記錄就不是很好了！而這些標準的回應話術，可以協助我們進一步釐清顧客的問題！比如說，當有顧客在網路上留下這樣的評論：「你們的服務真的很差，讓我覺得很生氣！」我們可以回應的文字「真的很抱歉，讓您產生不好的購物體驗，我們想了解到底有什麼問題，可以作為我們進行調整改善的參考，可否請您在下方連結的表單填寫相關的內容反映給我們呢？謝謝您對我們的指教喔！」而在留言回覆上，可以貼上一個回覆表單的連結，這是為了讓我們可以記不得跟當事者互動，並且避免這些互動公開在網路的評論裡面！另一方面，也是將讓網友們知道，我們面對負評的處理態度是積極正向的；而當這項負評最後有處理妥當後，也別忘了請當事者，在該評論的下方留言：「已經處理好了，也很滿意」 之類的文字，讓瀏覽的其他網友可以看到，並請他再次做高分的評價，這樣可以使評價分數的總積分呈現更好的數字。
另外還有一些負面評價，可能是惡意中傷的評論，像這種惡意中傷的不實評價，是可以在網路上提出檢舉的；我就曾經遇過我輔導的商家，在Google我的商家，平白無故地收到一個只有一顆星的負面評價，後來發現這位評論者，同一天在同一個時間點，在當地的許多店家都下了負面評價，於是我就請我的客戶直接跟Google提出檢舉，最後這項負面評價也被刪除掉了！
商家對於網路評價的認知，必須得更深入地了解，才能夠在經營上面不會因為網路評價的問題，而損失掉許多客源！
本篇重點
- 現在顧客在消費前，常會先搜尋店家、查看地圖資訊與網路評價，再決定要不要進店。
- 網路評價不只是給已消費顧客留言，也會直接影響後續潛在顧客對商店的第一印象。
- 實體店不能只注意自己的官方社群帳號，也要定期搜尋店名、分店名稱與相關地點資訊，確認網路上有哪些評論。
- 有些評論可能出現在Google地圖、社群平台或其他店家地點頁面，如果沒有主動查看，很容易長時間都沒有發現。
- 提升網路評價最基本的方法，還是先把商品、服務與整體消費體驗做好。
- 商店可以主動邀請真正消費過的顧客分享實際體驗，持續累積自然、真實的顧客評價。
- 面對負評不要放著不管，也不要因為情緒立即跟顧客爭辯，應該先了解實際發生什麼問題。
- 可以建立基本的負評回應原則與處理流程，讓第一線人員遇到問題時知道怎麼回應。
- 如果問題需要進一步了解，可以把後續溝通轉到適合的客服管道，避免在公開評論區持續來回爭論。
- 如果遇到明顯不實、惡意或違反平台規範的評論，可以依平台提供的機制提出檢舉。
FAQ
Q1：為什麼實體店一定要注意網路評價？
A：因為現在很多顧客在決定去哪裡消費以前，就已經先在網路上看過你了。
他可能先搜尋：
- 店家名稱
- 商品
- 服務
- 地點
- Google地圖
- 其他消費者評論
所以顧客還沒走進門市以前，網路評價就已經開始影響他的判斷。
Q2：網路負評真的會影響顧客要不要進店嗎？
A：會。
尤其當顧客原本完全不認識這家店時，其他消費者留下來的經驗，就是他判斷商店的重要參考之一。
如果看到很多沒有處理的負面留言，自然可能產生疑慮。
Q3：商店要去哪裡查看自己的網路評價？
A：不要只看自己平常經營的社群帳號。
可以定期搜尋：
- 店家名稱
- 品牌名稱
- 分店名稱
- Google地圖上的店家資訊
- 社群平台上的相關地點與討論
看看有沒有自己原本不知道的評論。
Q4：為什麼有些店家根本不知道自己有負評？
A：因為網路上的店家資訊，不一定全部都是自己建立的。
有些可能是消費者建立的地點、分享的內容，或出現在其他平台上的評論。
如果平常完全沒有搜尋自己的品牌，就很容易漏掉。
Q5：要怎麼提高商店的網路評價？
A：第一件事情還是把實際的顧客體驗做好。
包含：
- 接待
- 服務
- 商品
- 購物流程
- 問題處理
顧客真的覺得消費經驗不錯，才有比較好的評價基礎。
Q6：可以主動邀請顧客留下評論嗎？
A：可以鼓勵真正有消費經驗的顧客，分享他的實際感受。
但是重點應該是真實評價，而不是要求顧客一定要留下好評或指定分數。
這樣的評價對商店來說才有長期價值。
Q7：看到負評時應該馬上回覆嗎？
A：要盡快處理，但是不要因為急著回覆，就帶著情緒直接跟顧客爭論。
先確認問題，再用適當的方式回應，會比立刻反駁顧客更重要。
Q8：負評應該怎麼回覆比較適合？
A：可以先表達對顧客不佳體驗的重視，再進一步了解問題。
例如可以說明：
「很抱歉這次的消費體驗讓您感到不滿，我們希望進一步了解當時的狀況，作為後續改善的參考。」
後續如果涉及比較多細節，再邀請顧客透過客服管道進一步聯繫。
Q9：負評處理完成後，可以請顧客修改評論嗎？
A：如果問題已經處理完成，可以詢問顧客是否願意補充後續的處理結果。
真正重要的不是要求他改成幾顆星，而是讓其他看到評論的人，也能知道商店有認真面對問題，而且事情最後如何處理。
Q10：遇到惡意或不實評論怎麼辦？
A：先不要急著在公開留言裡爭辯。
可以先保留相關資訊，確認內容是否真的與店家消費經驗有關。
如果確實屬於不實、惡意或違反平台規範的內容，再透過平台提供的檢舉機制處理。
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