在做客流量的同時，要記得也要把顧客留下來，不要只是一直在做行銷導流啊！
總是不斷的導流新客
許多的店家，在做O to O的經營時，總是希望從線上的流量，能夠導流更多的顧客來到線下遊逛並消費，所以，不斷地在社群、在關鍵字行銷砸下廣告費用，就是為了能夠產生更多的流量導入。
我也見過有許多的電商老闆，雖然已經往線下開店了，但是每年寧可砸下重金在社交平台上，做廣告的宣傳，甚至找許多八點檔的知名明星，在社交平台上代言，當然也因此有許多的流量！但是，只要沒有下廣告，就幾乎完全沒有訂單。
最後就是不斷地無限循環，總是要下廣告，才能夠維持應有的客流量以及業績。
做客留量的好處
客留量談的就是讓顧客回購的經營，而這樣的好處，就是能夠維持應有的客源，並且讓顧客的黏著度能夠提升，而且對商店產生基本的忠誠度。想要讓顧客願意留下來，在商店的基礎就是做好應有的銷售，讓顧客在消費的過程中能夠體驗到滿意的服務過程，如此才能夠讓顧客願意繼續回購。另外，要讓交易客訴也就是我們常說的來客數，變成客流量，那麼就要導引顧客往線上進行消費行為；通常，可以透過消費者到店裡購買時，要請他加入商店的行動上路系統，比如說，可以請消費者加入Line好友，如此就可以運用行動推播的工具，來去促使顧客回購。
做到客留量的另外一個好處，就是使顧客產生忠誠度之後，會願意為商店背書，並在社群平台上進行正面評價，甚至願意為商店在社群裡分享相關的資訊。
顧客關係與客留量
當然，想要做好客留量的經營，最好能夠配合顧客關係的經營，並配合CRM系統，能夠讓整個運作更加的順暢。應用系統的運作，我們可以將顧客的資料記錄在系統裡，並且進行相關的數據分析，透過數據分析可以對顧客進行更精準的克制化行銷活動，如此也可以讓顧客有更深入的忠誠度！
商店的流量經營，除了持續產生新的流量，也要使原有顧客的流量留下來，做好長期穩定經營的基礎。
本篇重點
- 實體店做網路行銷，不能只是不斷花錢把新顧客導進來，還要思考顧客來過之後怎麼留下來。
- 如果每次都要靠廣告才能產生流量與訂單，代表商店還沒有建立穩定的既有顧客基礎。
- 「客流量」重點在於顧客進來多少，「客留量」則是在思考有多少顧客願意再次回來。
- 客留量的基礎不是促銷，而是先把商品、服務與整體消費體驗做好。
- 顧客第一次消費滿意，才有比較高的機會願意再次回購。
- 實體店可以把已經到店消費的顧客，導入LINE、會員或其他線上管道，讓交易結束後還能持續互動。
- 線上工具的價值，不只是發布優惠，而是讓商店有機會跟既有顧客保持關係。
- 當顧客關係逐步穩定，就有機會增加回購、忠誠度、正面評價與分享。
- CRM可以記錄會員與消費資料，再透過顧客分級與數據分析，協助後續的分眾經營。
- 穩定的流量經營，應該同時做好「開發新客」與「留下舊客」，而不是每一次都重新花成本找顧客。
FAQ
Q1：什麼是「客留量」？
A：簡單的說，就是不只把顧客帶進來，還要想辦法讓他留下來，未來願意再次回購。
客流量看的是有多少顧客進來。
客留量則是在看：
「這些顧客後面還會不會再回來？」
Q2：為什麼不能只做新客導流？
A：因為如果每一次都只找新客，行銷成本就會一直重複發生。
今天廣告帶來一批顧客。
明天又重新找下一批。
但是前面已經消費過的人都沒有繼續經營，長期下來就很容易一直依賴廣告。
Q3：為什麼有些商店廣告一停，訂單就跟著停？
A：因為主要流量可能一直來自付費廣告。
如果沒有把已經消費過的顧客留下來，也沒有建立回購與顧客關係，廣告停止後，自然就少掉很大一部分顧客來源。
Q4：客留量最基本要先做什麼？
A：先把顧客第一次的消費體驗做好。
包含：
- 商品
- 銷售服務
- 接待
- 結帳流程
- 售後服務
如果第一次消費就不滿意，後面再怎麼推播，也很難讓顧客願意回來。
Q5：LINE可以怎麼幫助客留量經營？
A：顧客到店消費後，可以邀請適合的顧客加入LINE或相關線上管道。
這樣顧客離店之後，商店還可以透過內容、活動與相關資訊持續保持接觸。
重點不是好友數量，而是後面怎麼經營。
Q6：客留量是不是就是一直發優惠讓顧客回購？
A：不是。
優惠可以是其中一種方式，但是如果每一次都只有促銷，顧客跟商店之間還是只剩價格關係。
真正的客留量還要包含服務、內容、互動與顧客關係。
Q7：顧客忠誠度跟客留量有什麼關係？
A：當顧客對商店的商品、服務與整體體驗持續滿意，彼此的關係就會逐步累積。
當忠誠度提高，除了回購之外，也比較有機會產生正面評價與轉介紹。
Q8：CRM可以怎麼幫助客留量？
A：CRM可以幫助我們記錄與整理顧客資料，例如消費紀錄、會員分級與相關互動。
再透過這些資料去了解：
- 哪些顧客還在持續消費
- 哪些顧客已經很久沒回來
- 不同顧客有哪些需求
後續的會員經營才比較有方向。
Q9：客留量跟精準行銷有什麼關係？
A：當我們對顧客有更多資料，就不用每一次所有人都發同樣的訊息。
可以依照不同顧客的消費狀況與需求，安排比較適合的內容或活動。
這樣會比一直大量廣發，更接近真正的顧客經營。
Q10：實體店流量經營最重要的觀念是什麼？
A：不要只問：
「這個月要去哪裡找更多新顧客？」
也要問：
「上個月已經來過的人，現在還剩多少？」
新客要持續開發。
舊客也要持續留下。
兩邊一起做，客源才會逐步變得穩定。
光有客流量還不夠，學會O2O三步曲留住顧客
D0102 實體店成功轉型O2O三步曲
很多實體店老闆聽到O2O，第一個想到的通常是開電商、做社群，或是建立LINE官方帳號。但是，工具做了，不代表O2O就做起來了。有些店家有粉絲頁，但是沒有穩定內容…
查看課程
商圈客流量怎麼經營？整合實體人潮、線上搜尋與社群導流
傳統商圈所談的來客數，跟O2O的商圈談的流量，是有所不同的！而這中間有哪些不一樣的地方呢？ 商圈經營與來客 傳統的商圈經營講究的是人潮量，而在商圈中的人潮多寡，…
閱讀文章
實體店來客數跟網路流量有什麼不同？先搞懂線上流量與線下客流的關係
「流量」原本多用在網路環境，指的是內容曝光、點擊、瀏覽等訪客行為所形成的數據。 對線上經營來說，有流量才有後續轉換與成交的機會，因此流量一直是網路行銷的重要指標…
閱讀文章
發表迴響