前面我們有提到， O2O的運作最基礎是在線上線下流量的打通；而O2O的營運效益，則是如何提升轉換率，這個時候除了促銷活動以外，導購的運作也是非常重要的。
標準化的O2O導購流程
當我們將線上線下的流量打通之後，並且開始進行導流的活動時，就要在每一次的運作中，來去進行相關的檢視，並討論有哪些要改善的地方。
比如說實體店開始運用線上的社交工具，在現場邀請顧客加入社交平台，開始做線下流量導流線上做存量的動作。在過程中，必須得深入了解，從跟顧客說明並介紹開始，到邀請顧客加入線上社群之後的相關操作等等，這些過程有沒有哪些是我們在規劃設計的時候，沒有想清楚的。你在檢討的過程中，可以根據與顧客的互動、運用的道具、人員的肢體動作、說明的話術這幾個部分，來不斷地優化在每個環節的應對以及流程。透過多次的調整以及改善後，就可以將這樣的流程逐漸的標準化，並要求人員能夠達到一定的水準，如此在流量的導流上，也可以更加的順暢。
配合促銷的O2O導購流程
除了做好標準化的O2O流程以外， 也要將活動進行檔期促銷規劃，並且，串連好O2O的導購流程。而在實體店的檔期活動，要連接到O2O的導購，主要則是以已經加入線上會員的顧客為主，將這些原本在實體店消費的顧客，邀請加入線上的會員，持續保持互動。而當有相關檔期的優惠活動時，就可以透過線上的社群工具，進行優惠活動的推播，讓這些會員透過活動的推播宣傳，來到店裡進行消費。
像這樣的促銷檔期活動推播，在規劃上，除了將促銷檔期的優惠活動，進行名單的分析以及確認，還要根據這些名單，來整理相關的推播文案，讓這些消費者在收到訊息的時候，會因為檔案的內容而產生興趣，進而透過線上客服或者是來到店裡進一步了解優惠的活動。
因此實體店在O2O的導購上，運用促銷活動來去進行導購，在流程上也要針對不同的活動以及不同的目標客群，將導購流程進行相關的微調，如此就可以讓促銷活動能夠串聯O2O的交易模式，產生更好的銷售效益。
從顧客心理持續優化O2O導購
想要持續優化O2O的導購流程，也要在固定的時間來去進行相關的檢討分析，尤其是顧客的消費行為以及顧客的購買心裡，都是我們要去主要分析的重點。
尤其是要去不斷地監控我們在社群裡的評價，當有相對比較低的評價甚至負面評價時，都要立即的去進行處理。因為銷售的心理來說，當店家在社群裡產生負面評價時，消費者會對這個店家有先入為主的觀念，而這樣的情況下也會影響到潛在消費者願意前來的意願。
因此，要透過O2O導購流程，進一步分析顧客的購買行為，並且在每個流程對應的心理因素中，來去進行監控以及評估，作為優化O2O導購流程的依據。
本篇重點
- O2O把線上線下流量接起來只是第一步，後續還要持續改善導購流程，才能提高轉換效果。
- 實體店可以把顧客加入LINE、會員或社群的過程拆開，逐一檢查每個步驟是否順暢。
- 導購流程的檢討，可以從顧客互動、現場工具、人員動作與說明話術等細節開始。
- 經過多次執行、檢討與調整後，可以逐步把有效的做法整理成標準化O2O導購流程。
- 標準化不是流程訂好就不能改，而是先建立基本標準，再持續根據實際執行情況優化。
- 實體店的促銷檔期，也應該把O2O導購一起放進規劃，而不是線上推播與門市活動各做各的。
- 已經從門市導入線上的既有顧客，可以依不同活動與目標客群安排適合的推播內容，再引導回店消費。
- 同一個促銷活動不一定適合所有會員，應先分析對象，再調整推播內容與後續導購方式。
- O2O導購除了看活動成果，也要持續觀察顧客消費行為、購買心理與網路評價。
- 每一次O2O活動都可以成為下一次優化的依據，透過持續檢討，逐步找到更適合顧客與門市的導購方式。
FAQ
Q1：為什麼O2O導購需要持續優化？
A：因為流程規劃出來之後，真正執行時才會看到問題。
例如：
顧客聽不懂店員的說明。
加入會員的步驟太多。
現場操作時間太久。
推播出去後，顧客卻沒有反應。
這些問題都要透過實際執行才會知道，所以O2O導購不能只做一次規劃就結束。
Q2：O2O導購流程要怎麼檢討？
A：可以把整個過程拆開來看。
例如顧客從門市加入線上會員，可以檢查：
- 店員怎麼開口
- 顧客有什麼反應
- 使用什麼工具
- 操作流程順不順
- 哪個步驟最容易卡住
- 店員的說明話術清不清楚
一個環節一個環節找問題。
Q3：什麼是標準化O2O導購流程？
A：就是經過多次實際執行與調整後，把比較有效的做法整理成固定流程。
讓不同店員面對相同情況時，都知道：
先做什麼。
怎麼說。
顧客接下來怎麼操作。
如果遇到問題又要怎麼處理。
Q4：流程標準化之後還需要再改嗎？
A：當然需要。
標準化不是永遠不能動。
而是先建立一個目前比較有效的做法，再根據顧客反應、現場執行與後續成果持續修改。
這才叫做優化。
Q5：促銷活動跟O2O導購有什麼關係？
A：關係很大。
如果我們已經把門市顧客導入LINE、會員或其他線上管道，那麼檔期活動就可以透過線上訊息再把顧客帶回來。
這就是一個很基本的：
線下到線上，再從線上回到線下的過程。
Q6：促銷推播是不是所有會員都發一樣的內容？
A：不一定。
可以先看這一次活動適合哪些顧客，再決定推給誰。
不同的目標客群，也可以調整不同的內容與說法。
這樣會比每一次所有會員都收到相同訊息，更符合實際的導購需求。
Q7：O2O促銷推播文案最重要的是什麼？
A：不是只把活動名稱跟折扣貼上去。
還要思考：
「這個顧客為什麼要對這次活動有興趣？」
推播內容要能讓顧客看懂：
活動跟他有什麼關係。
有什麼值得進一步了解。
接下來可以採取什麼行動。
Q8：為什麼要分析顧客購買心理？
A：因為每一個流程背後，都有顧客正在做的判斷。
例如：
要不要加入會員？
這個活動值不值得來？
這家店可不可信任？
商品是不是適合我？
如果只看流程，而沒有看顧客怎麼想，就很難知道問題真正出在哪裡。
Q9：網路評價跟O2O導購有什麼關係？
A：因為顧客在線上搜尋商店時，也可能同時看到其他顧客的評價。
如果出現負面經驗，而商店又沒有適當處理，就可能在顧客還沒有到店以前，先影響他的判斷。
所以評價也是O2O顧客旅程中的一個重要接觸點。
Q10：O2O導購要怎麼做到越做越好？
A：我會把它變成一個循環：
執行、觀察、檢討、修改、再執行。
每一次活動都去看：
哪裡比較順？哪裡比較卡？顧客怎麼反應？人員執行有什麼問題？
再把結果放進下一次流程。
O2O不是一次建好，而是不斷做、不斷修，慢慢把轉換效果做出來。
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