實體店在做O2O的規劃時，總是希望透過現下的實體店，來去形成線上導購，那該如何才能做到呢？
什麼是線上導購
想要做到透過線上導購來完成O2O的營運，就要先知道什麼是線上的導購！
線上導購，就是透過網路、社群的行銷，來促使消費者購買商品的交易模式。 近年來常見的方式，就是透過直播來讓消費者對商品產生興趣，並進而在網路上下單購買； 這種方式跟早年的電視購物很像，只是運用的場景是在網路社群，並且透過網路紅人從眾效應，來去達到一定的銷售數量。 也有的是透過社群網路的廣告宣傳，讓目標族群在社交網路上看到相關的圖文、影片，進而點擊內容觀看， 如此就有機會讓消費者在瀏覽內容的時候，進入到線上的網頁進行消費。
而這些方式都是透過線上來去導流，並讓顧客在線上直接交易；而 O2O的交易模式，則是希望透過線上的導購，來到線下進行交易。
從銷售步驟思考
實體店 想要透過線上網路來去進行導流，其實有一個很重要的關鍵，只要搞懂這樣的關鍵，就可以順利地打通線上跟線下的銷售，並成功地透過線上導購線下成交。
這個關鍵就是，將你的銷售流程一個步驟步驟的解構，並將每個步驟顧客觸點進行分析， 透過這樣的分析，來了解哪些部分可以從線上來佈局，哪些部分最好是透過線下來處理， 如此，就可以一步一步的來去完成，O2O的導購模式。 比如說服飾店的銷售，消費者通常會先有想要購買的服飾類別，如：西裝、褲子、連身裙等等， 並開始到店家尋找這些服裝的顏色、材質、款式， 接著透由銷售人員的介紹，或是自己在現場觸摸服飾的布料，試穿服飾並照照鏡子確認是不是合適之後， 才會進步確認是不是要購買； 當然，在過程中有可能透過銷售人員的介紹，甚至給予相關的優惠或是搭配促銷活動，最後會購買更多的服裝。
像這樣的銷售過程，如果要透過線上去進行導購， 最有可能步驟就是在顧客找尋服飾類型的時候，讓顧客在網路上可以搜尋到相關的產品介紹、網紅的試穿影片，或是商品銷售頁面； 甚至可以透過現場的直播，並有模特兒去進行試穿，讓消費者可以透過畫面上視覺感受， 並在線上進行預購或者是消費，在之後再導流顧客到線下去取貨， 透過取貨的時候，由銷售人員再次為顧客進行服飾的確認，甚至試穿的服務，如果滿意者可以直接將商品帶回，如果不滿意，就可以在當下進行商品組合的調整，讓顧客能夠買到最滿意的商品組合。
所以只要能夠把顧客購買過程解構出來，就可以一步一步的調整成O2O的導購模式。
運用線上導購的時機
實體店在線上進行銷售時，並不是所有的交易都要往線下來導購，如果可以直接在線上就完成交易那當然是最好的啊！ 運用線上導購的時候，通常可以在幾個情況下，進行線上導購線下的銷售模式；當顧客在線上通過客服諮詢時，通常是對於商品的功能與需求不確定時，或是，對於商品的規格不是很確認，當然也有對於商品的價格有意見，希望能夠獲得更好的優惠價格； 通常在這樣的情況下，都是將這樣的交易往線下導流的時機， 因為，這些需求跟問題，通常很難在線上交流 就能夠解決，如果可以跟顧客面對面進行互動，反而更容易解決這樣的問題！因此，如果在線上跟顧客互動時， 一定要把握這樣的時機，讓顧客願意到實體店來進行互動以及選購。
本篇重點
- 線上導購不是單純把廣告放到網路上，而是透過網站、社群、影音或客服，引導顧客進一步產生購買行動。
- 有些商品可以在線上直接完成交易，就不一定需要刻意把顧客導到實體門市。
- 實體店要做線上導購，第一步應該先把原本的銷售流程一個步驟一個步驟拆解。
- 每一個銷售步驟都可以進一步分析顧客觸點，判斷哪些適合在線上完成、哪些需要線下服務。
- 顧客在購買前的商品搜尋、款式了解、功能比較，可以透過文章、商品頁、影片或直播先在線上完成。
- 需要實際觸摸、試穿、體驗、專業說明的商品，實體門市仍然有線上無法完全取代的價值。
- 線上預購、線下取貨，也可以讓顧客先在線上完成部分購買流程，再利用門市服務完成最後確認。
- 顧客到店取貨時，門市人員還可以進一步提供試用、調整、搭配與相關銷售服務。
- 當線上顧客對商品功能、規格、價格或需求仍然無法確認時，就是引導到實體門市的重要時機。
- 真正有效的O2O線上導購，不是硬把所有線上顧客拉到門市，而是依照顧客購買過程，把線上與線下安排在最適合的位置。
FAQ
Q1：什麼是線上導購？
A：簡單的說，就是透過網路上的內容、社群、影音或客服，讓顧客對商品產生興趣，並進一步完成購買。
購買可以在線上完成，也可以再引導顧客到實體門市成交。
Q2：線上導購一定要把顧客帶到實體店嗎？
A：不一定。
如果商品在線上就可以很順利地完成了解、選擇與付款，那直接在線上成交當然沒有問題。
只有當顧客需要更多體驗、諮詢或服務時，才有必要進一步往門市導流。
Q3：實體店要怎麼開始規劃線上導購？
A：我會先把原本門市的銷售流程拆開。
例如：
- 顧客怎麼找到商品
- 會問哪些問題
- 怎麼比較
- 需要哪些體驗
- 什麼時候決定購買
- 購買前還有哪些疑慮
再看哪些步驟可以先搬到線上。
Q4：為什麼要先拆解銷售流程？
A：因為如果沒有先搞清楚顧客怎麼買，就很容易變成：
網站做網站的。
社群做社群的。
門市做門市的。
真正的O2O導購，是把這些原本分開的地方重新接起來。
Q5：哪些銷售流程比較適合放在線上？
A：通常是顧客在購買以前需要蒐集資訊的部分。
例如：
- 商品介紹
- 功能說明
- 款式介紹
- 商品比較
- 使用方式
- 影片示範
- 常見問題
這些都可以先讓顧客在線上了解。
Q6：哪些商品比較需要導流到實體店？
A：如果顧客在購買前需要：
- 實際體驗
- 試穿
- 觸摸商品
- 專業諮詢
- 確認規格
- 進一步討論需求
那實體門市就還是很重要。
Q7：服飾店可以怎麼做線上導購？
A：可以先在線上提供款式、材質、穿搭與試穿內容，讓顧客先產生興趣。
甚至先在線上預購，再到門市取貨。
顧客到店之後，可以再試穿、確認尺寸與搭配，如果不合適，也可以由門市人員進一步協助調整。
Q8：線上客服什麼時候應該把顧客導到門市？
A：當顧客出現這些情況時，就可以評估邀請到店：
- 不確定商品功能
- 不確定規格是否適合
- 需要進一步體驗
- 有比較複雜的需求
- 希望有人進一步說明
有些問題面對面溝通，反而比較容易解決。
Q9：直播可以算是一種線上導購嗎？
A：可以。
透過直播展示商品、說明功能或實際示範，可以讓顧客在線上先了解商品。
後續可以直接在線上下單，也可以安排到門市體驗、取貨或進一步服務。
Q10：實體店線上導購最重要的觀念是什麼？
A：不要一開始就問：
「怎麼把網路上的人全部拉進店裡？」
而是先問：
「顧客購買這項商品時，哪一個步驟在線上比較方便？哪一個步驟在線下比較有效？」
把每一個步驟安排在最適合的地方，線上跟線下自然就會接起來。
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